Na era do “on demand”, muitos consumidores estão valorizando o atendimento por chatbot, o assistente virtual que usa inteligência artificial e programação para se comunicar por texto. De acordo com a pesquisa Zendesk CX Trends 2023, 68% dos clientes preferem resolver problemas com a ajuda da ferramenta – a satisfação aumenta em até 24%, desde que utilizada de forma eficiente.

Bruno Yoshinori Ando, gerente de Projetos da SIS Innov & Tech, empresa de inteligência tecnológica em inovação e transformação digital, explica que para isso é importante tomar alguns cuidados para desenvolver um chatbot que não apenas ofereça respostas rápidas e eficientes, mas também reflita fielmente a identidade e os valores da empresa.

“Os chatbots são fundamentais para melhorar a experiência de compra, uma vez que proporcionam respostas rápidas e personalizadas. Para as empresas, são ainda mais vantajosos para a gestão de recursos”, comenta. O especialista indica cinco passos para deixar o chatbot com “a cara” da empresa. Confira:

1 - Entenda a identidade da empresa
Antes de implementar o chatbot, é essencial compreender valores, missão e identidade da marca. Isso inclui entender a personalidade e como ela se comunica com o público-alvo. “Assim, será refletido na linguagem da ferramenta o estilo de interação com os clientes”, afirma Yoshinori.

Vale também ter claro para toda a equipe quais os principais objetivos do chatbot no atendimento. Pode ser para responder a perguntas frequentes, fornecer suporte técnico básico, coletar informações dos clientes ou encaminhar para um atendente humano quando necessário.

2 - Utilize Inteligência Artificial
Integrando Inteligência Artificial (IA), o recurso é capaz de utilizar dados para adaptar respostas e proporcionar uma experiência mais personalizada aos clientes. “Podem ser analisadas diversas informações, como histórico de consultas e compras, que permitem avaliar o perfil dos usuários. As respostas devem ser baseadas nessas informações coletadas e adaptadas de acordo com o perfil de cada cliente, reconhecendo suas necessidades e preferências individuais”, explica o especialista.



3 - Integre recursos avançados
Para a personalização, também é possível integrar recursos avançados, como reconhecimento de emoções e voicebot. Esses recursos permitem uma interação mais natural e adaptável, aproximando o chatbot da experiência humana.

4 - Evite looping de perguntas e respostas
Antes de tudo, um chatbot precisa entregar facilidade e colaboração. Isso significa que as personalizações não podem ser excessivas para o cliente não ficar preso a um looping de perguntas e respostas. “Opções de saída para início de uma interação humana são necessárias, pois, às vezes, o cliente não quer ser atendido pelo chatbot”, diz o executivo da SIS Innov & Tech.

“É essencial investir tempo e recursos para compreender tudo o que um chatbot oferece. São necessários testes extensivos antes do lançamento para que o funcionamento seja conforme o esperado. E após o lançamento, testes contínuos devem ser realizados para que o sistema seja usado da melhor forma possível”, finaliza Yoshinori.