Sistema de gestão de chamadas focado na saúde ajuda a elevar o potencial do telefone e aprimorar a experiência do usuário
O Panorama das Clínicas e Hospitais 2022, pesquisa realizada pela Doctoralia em parceria com TuoTempo, demonstra que, mesmo com a digitalização no setor de saúde, o telefone continua sendo o principal canal para agendamento de consultas médicas.
Cerca de 70% das clínicas e hospitais recebem mais de 20 ligações por dia de pacientes, sendo que uma a cada três ligações não são atendidas, é o que revela outra pesquisa realizada pela Doctoralia. Embora o sistema de telefonia apresente falhas, há serviços em implementação para otimizar a gestão das chamadas e aumentar as oportunidades de consulta.
“Soluções tecnológicas podem gerenciar as chamadas para melhorar a experiência dos pacientes, que passam a ter mais autonomia e praticidade na jornada do cuidado”, pontua Cadu Lopes, CEO da Doctoralia. “Clínicas e hospitais também são beneficiados porque a fidelização dos clientes acaba impactando positivamente na receita”, complementa.
Outra questão mostrada pelo Panorama das Clínicas e Hospitais 2022 foi que, apesar do telefone ser o principal canal de agendamento utilizado pela maior parte dos entrevistados (91%), o mesmo não acontece quando o assunto é a confirmação de presença. Para certificar que o paciente comparecerá ao atendimento, 74% dos participantes desta pesquisa afirmaram utilizar o WhatsApp, enquanto o telefone aparece na segunda posição, com 66% das respostas.
Sistema de gerenciamento de chamadas para clínicas
Com o objetivo de atender as necessidades específicas das instituições de saúde, nasceu o Doctoralia Phone, um sistema de gerenciamento de chamadas que utiliza a tecnologia VoiP (Voice over Internet Protocol, ou, em português, voz sobre IP) aliada a uma consultoria ativa e um sistema completo para otimizar a recepção.
Uma das funcionalidades da ferramenta é garantir que todas as ligações para as clínicas sejam atendidas ou retornadas. As chamadas recebidas e que necessitam retorno são organizadas em uma plataforma simples e ágil.
Case de Sucesso
A Cardio & Saúde, localizada em Curitiba-PR, foi uma das clínicas que utilizou o software e teve, em sete meses:
● 40% das ligações convertidas em consultas, totalizando 2.612 agendamentos;
● Redução do tempo médio de retorno após a primeira tentativa de contato do paciente;
● Cerca de 450 consultas agendadas com o retorno de ligações – sendo 16% de todos os agendamentos.
O Doctoralia Phone foi criado especialmente para atender as necessidades das instituições de saúde e busca, principalmente, facilitar a rotina de agendamentos das clínicas. “Com o auxílio de dados, relatórios, sistemas auxiliares e diferentes indicadores, a ferramenta auxilia no dia a dia das clínicas e multiplica a eficiência da recepção, a partir da mensuração detalhada do desempenho das equipes e acesso facilitado a dados”, explica Cadu Lopes.
Sobre a Doctoralia
A Doctoralia é uma empresa do Grupo Docplanner, maior plataforma de saúde do mundo. Presente em 13 países, o grupo é responsável por atender 53 milhões de pacientes e processar mais de 7,5 milhões de agendamentos de consultas por mês, atualmente, possui mais de 2 milhões de profissionais de saúde em sua base, com um total de 10 milhões de avaliações de pacientes. A companhia foi fundada em 2012, na Polônia, e possui uma equipe de 2.200 funcionários nos escritórios de Varsóvia, Barcelona, Istambul, Roma, Bolonha, Cidade do México e Curitiba. Com a missão global de tornar a experiência em saúde mais humana, a Doctoralia atende a diferentes públicos ao oferecer uma gama diversificada de serviços: marketplace que permite agendamento e avaliação de consultas, softwares médicos para consultas virtuais, sistema SaaS (Software as a Service) voltado para otimização da gestão e do fluxo de pacientes e TuoTempo, um sistema de relacionamento com o paciente, ou CRM (Customer Relationship Management), que promove elevada experiência oferecida por instituições de saúde, como hospitais e redes de clínicas.
Para ampliar o alcance do serviço, a Doctoralia disponibiliza também o aplicativo móvel nas versões iOS e Android.