Por Adriano Bertin

Não é preciso ir muito longe, procurar no Google, no Linkedin ou na comunidade de marketing para encontrar milhares de dicas sobre experiência do cliente. Na rede social, aliás, esse segmento tem sido destino de centenas de profissionais e oportunidades. Este artigo acaba entrando no pacote, mas com uma perspectiva singular - e até simples também. A propósito, esta costuma ser uma das diretrizes para as principais ações no segmento e no autoatendimento: tornar as coisas mais entendíveis.

O exemplo que apresento aqui é daqueles bons para repensarmos hábitos considerados imutáveis, ou certos de sucesso. Trata-se da escala de avaliação. Quase sempre quando precisamos avaliar um serviço ou experiência, nos deparamos com uma pergunta, que a resposta seja “sim” ou “não”. Tal como o famoso questionamento “Isso foi útil?”. Todavia, há também a prática de oferecer cinco opções numéricas de classificação da qualidade.

Tradicionalmente, começando a segmentar e conectar hábitos com localização, o consumidor brasileiro foi “educado” a julgar um serviço atrelando a nota 1 a algo muito ruim, e a nota 5 a algo excelente. Tal procedimento é (ou era) tão unânime que acabava sendo observado até mesmo em outros países. Contudo, tal como registrado em uma das cenas mais icônicas do filme Bastardos Inglórios, de Quentin Tarantino, um hábito cultural alemão acabou invertendo completamente esse cenário, com um ruído bem barulhento para a experiência do usuário.

Tudo, porque, aparentemente, a escala de avaliação dos alemães não segue a mesma direção. Isto é, a nota 1 para eles é dada para algo muito bom, enquanto a nota 5 é aplicada em casos de puro descontentamento. Nem é preciso detalhar o quão desastrosa seria a interpretação de um gráfico sem esse conhecimento. Imagine visualizar um volume gigantesco de boas valorizações, mas que, na verdade, são ruins. Ou vice versa.

A “lição” é obviamente válida para qualquer entusiasta da experiência do cliente e de qualquer nível de atendimento - ou autoatendimento. Mas, especialmente, para empresas com operações globais, ou mesmo boas práticas passadas como dogmas em níveis internacionais. É essencial lembrar que, na realidade, não há “verdade absoluta” e é necessário olhar para cada lugar, prestar atenção na cultura local e traçar estratégias que não tenham ruído com as suas especificidades.


*Adriano Bertin é Knowledge Engineer da Inbenta, empresa global especializada em Inteligência Artificial, pioneira no desenvolvimento de tecnologia de IA Simbólica, que potencializa o autoatendimento digital e conecta informações úteis às interações (naturalmente) humanas