Abel Portela Silva, Diretor de Customer Experience da NEO

As profundas transformações que vivenciamos nos últimos dois anos devido à pandemia nos mostraram que o Customer Experience (CX, ou Experiência do Cliente) não é mais uma simples questão de opção, ou então um mero investimento a ser considerado. Falar de CX, pensar em CX e, principalmente, colocar em prática os princípios que visam a boa experiência do Cliente tornou-se uma necessidade para se diferenciar no mercado.

Neste Mês do Consumidor, trago uma reflexão importante. Você já observou que o comportamento do consumidor se transforma constantemente? E que, com o uso intensificado de tecnologias nos processos de compra e venda, qualquer empresa pode, na prática, vender seus produtos e/ou serviços com agilidade? No fim das contas, o que conta é a forma como a organização se diferencia em seu segmento. E como ela faz isso? Usando e abusando, no bom sentido, do CX. Vale destacar que estamos falando de um conceito que, para ser internalizado, precisa se transformar na cultura de uma empresa como um todo, para que ela possa prosperar por completo.

Segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report, publicado pela Dimension Data, 81% das empresas participantes disseram que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Apesar disso, a maioria das marcas parece não conseguir progredir nesse quesito. Para quem já entendeu como o CX funciona, valorizá-lo implica em proporcionar ao consumidor experiências positivas e cativantes. E por que investir em CX? A resposta é simples: o Customer Experience é o que ajuda a manter o Cliente engajado, diminuindo a chance dele migrar para o concorrente.

Quem já navega com habilidade os mares do CX sabe que a experiência oferecida sempre deve ir além do tratamento que você dá ao seu Cliente, pois será por meio dessa experiência que ele formará o conceito que vai perdurar sobre a sua marca. E quando tudo dá certo, ou seja, quando o consumidor tem uma experiência muito melhor do que as oferecidas pelos seus concorrentes, ele se torna um agente multiplicador, naturalmente te recomendando a amigos, familiares, parceiros... Ou seja, além de fidelizar, o CX é decisivo em situações de indicação, que vão ajudar a ampliar a sua carteira. Outro diferencial de uma boa estratégia fundamentada em Customer Experience é que você pode criar uma base de fãs da sua marca, engajando por meio de experiências positivas e tornando cada Cliente em um agente multiplicador da qualidade do seu trabalho.

Mas, quem pensa que para promover uma boa Experiência do Cliente basta um bom atendimento ou um suporte eficiente, está enganado. É preciso ter em mente que o atendimento e o suporte agem de forma reativa, ou seja, quando o consumidor quer tirar alguma dúvida ou para relatar algum problema que tenha vivenciado ao longo do processo. Já o CX se dá de forma proativa, ou seja, cabe à organização ir atrás do Cliente antes que um problema ocorra. E, para quem não acredita nisso, cito o estudo Counting the Customer, realizado pela consultoria Glance, que aponta que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma única experiência negativa. Em outras palavras, sempre é melhor prevenir do que remediar.