Autor: Greg Bukowski, Strategic CTO da BMC Software

O panorama atual dos negócios não é mais o mesmo de um mês atrás. Em todas as indústrias, as empresas estão se ajustando totalmente às políticas de trabalho remoto; consequentemente, houve uma mudança também na forma como os colaboradores engajam entre si com os clientes. Enquanto muitas empresas estão enfrentando essa situação, o setor de serviços financeiros foi atingido também com um nível de volatilidade que não era visto há mais de uma década. Estas circunstâncias não têm necessariamente feito surgir novos desafios para os departamentos de TI – afinal, o setor vem passando por uma transição para ser totalmente digital há algum tempo – mas elas certamente aceleraram o processo.

Para o setor financeiro, a ordem sempre foi clara: entregar serviços ininterruptos, integrados e seguros sem falhas. A tecnologia tem sido historicamente fundamental nessa missão, mas ela nunca foi mais relevante do que hoje, já que a disponibilidade e confiabilidade de serviços online, tanto para colaboradores como clientes, são de extrema importância.

Agora é o momento para as instituições financeiras reavaliarem sua resiliência operacional e assegurarem que elas têm tecnologias em vigor para garantir a continuidade durante os tempos difíceis, operar com agilidade enquanto as circunstâncias mudam e saírem melhores.


Atendendo as necessidades dos clientes em crise

Em tempos difíceis, as necessidades dos clientes crescem com mais frequência e as conversas com serviços de atendimento podem ser tornar mais difíceis. Isto é ainda mais verdadeiro para o setor financeiro em tempos de instabilidade econômica. Agora, mais do que nunca, os clientes precisam de uma equipe de suporte confiável e acesso fácil à expertos.

Com todas essas interações de clientes acontecendo virtualmente, as instituições financeiras precisam rapidamente fazer um balanço de suas aplicações e do quão efetivamente elas estão lidando com o aumento de solicitações. Os atendentes de call centers estão sendo sobrecarregados? As páginas online estão caindo com o aumento de tráfego? Os profissionais de TI precisam estar preparados para lidar rapidamente com possíveis problemas em pontos sensíveis com base nos padrões de utilização e ajustar ou aumentar os recursos para evitar interrupções em serviços ao cliente.

Além de reforçar as plataformas digitais já existentes para mantê-las funcionando, as empresas de serviços financeiros devem analisar como elas podem aprimorar a experiência baseada nas necessidades dos clientes. Dado o momento, o que os clientes precisam e como eles querem receber pode mudar dramaticamente. Por exemplo, se o tráfego de web está mostrando um aumento em clientes seniors, pode fazer sentido acrescentar novas funcionalidades ou recursos para plataformas online ou mobile para acomodá-los. Expandir as formas como os clientes podem chegar aos atendentes dos serviços pode gerar um impacto considerável também. Ao implementar chatbots para agilizar os tempos de respostas ou serviços de tele consulta para trazer um atendimento mais personalizado, as empresas têm uma oportunidade de redefinir a jornada dos clientes e deixar uma marca memorável que vai solidificar a fidelidade dos clientes para os próximos anos.

Tão importante quanto estas mudanças está a habilidade de entender os padrões dos consumidores e responder a eles de forma rápida e inteligente. A oportunidade de evoluir e abraçar novos ativos digitais não é uma reflexão nova para os executivos de serviços financeiros. Aliás, uma recente pesquisa da Forbes com 300 executivos C-level baseados nos Estados Unidos, encomendada pela BMC, apontou que a transformação digital é um dos três principais objetivos de negócios para 50% dos entrevistados. Aliás, indiscutivelmente, mais importante do que nunca. Os líderes da indústria reconhecem o quão vital é a agilidade para permanecerem competitivos e como isso pode ser feito apenas através da tecnologia.

Não negligencie a experiência de seus funcionários

Não é apenas sobre os consumidores externos. A experiência do funcionário também precisa ser fluida para mantê-los produtivos e entregando o que os clientes e o negócio precisam. A política de trabalho remoto trouxe dificuldades extras, uma vez que os colaboradores precisam acessar aplicações da empresa de maneira segura, compartilhar arquivos, fazer vídeo conferências, mandar e-mails e lidar com as demandas de suporte ao cliente de diferentes locais. Isso destaca uma questão permanente nos departamentos de TI: como continuar a manter as operações funcionando perfeitamente ao mesmo tempo em que é preciso inovar para atender as novas demandas?

Atualmente, as aplicações em funcionamento requerem resiliência apesar do uso sem precedentes. Os departamentos de TI devem assegurar que os funcionários tenham uma banda larga capaz de suportar as demandas de trabalho diárias, de forma a preservar a qualidade e mitigar as interrupções nos serviços. Nas empresas onde o trabalho remoto não é usual, os funcionários podem precisar de notebooks. Alguns podem precisar de novos equipamentos para suportar usos mais rigorosos e todos devem estar equipados com todos os aparatos de TI, desde aplicativos de segurança até VPN e drives de compartilhamento para arquivos coletivos. Com estas novas atividades remotas vem a responsabilidade de monitorar, manter diferentes sistemas e proteger um maior número de usuários contra possíveis ataques cibernéticos.

Ao mesmo tempo, as empresas devem também explorar novos caminhos. Em alguns casos, uma VPN pode ser uma necessidade totalmente nova que o TI deve selecionar adequadamente, implantar e integrar por toda a força de trabalho. Algumas instituições podem considerar a implementação de ferramentas colaborativas, como chatbots e mensagens instantâneas para aliviar as caixas de e-mail, enquanto também incentivam o espírito corporativo e a cultura. Finalmente, não podemos esquecer dos novos desafios que podem surgir enquanto o TI luta com configurações, instalações de aplicativos e resolve problemas de uma equipe totalmente remota.

A habilidade do TI de identificar proativamente áreas de necessidade, implementar soluções e avaliar seu impacto será a chave para o sucesso da empresa durante tempos de crise. A única maneira de gerenciar estas tarefas de maneira eficaz é através de insights baseados em dados. Os departamentos de TI devem ter fácil visibilidade e gerenciar dados por toda a empresa em um ponto único. Esta funcionalidade é vital para estabelecer padrões de uso e, mais importante, detectar anomalias que podem indicar ineficiências e riscos. Inteligência Artificial e aplicativos baseados em machine learning fazem um papel substancial neste esforço. Por exemplo, soluções como AIOps estão ajudando departamentos de TI a eliminar interferências para identificar ameaças ou falhas por toda a empresa e resolvê-los antes que eles ocorram.

Os CIOs e os departamentos de TI estão na linha de frente dessa nova realidade remota, em uma posição capaz de causar um impacto significativo nas próximas semanas e meses. As soluções de infraestrutura e práticas estabelecidas agora podem não apenas ajudar a minimizar a tempestade, mas também empoderar as instituições a finalmente alcançarem o seu potencial digital e se tornarem Autonomous Digital Enterprises (Empresas autônomas digitais).