Por Davide Petramala, diretor GTM, Avaya Cloud

Crises podem gerar pânico. Isso se manifesta pelos altos volumes de chamadas em contact centers em todo o mundo, em todos os setores. Devido à pandemia do coronavírus, as pessoas estão buscando informações para ajudá-las a sentir algum nível de controle. Como temos visto, os tempos de espera da assistência médica, em particular, são horas (isso se a chamada não for interrompida). Muitos hotéis e companhias aéreas simplesmente não conseguem atender a pedidos de informações ou fazer alterações, e as organizações estão afastando seus clientes em massa.

Para aumentar o caos, as companhias vêm optando por manter seus colaboradores trabalhando em casa. Para muitas delas, não haviam sido definidos previamente protocolos ou não existia infraestrutura adequada para trabalho remoto.

Pessoas em meio ao caos procuram calma e buscam consistência. O Avaya CPaaS está equipado para atender a ambas as necessidades essenciais neste momento de mudanças e incertezas. Desde os primeiros dias dessa crise, a Avaya tem fornecido às organizações as soluções, os serviços e as ferramentas para entregar engajamento em tempo real a clientes e colegas e, assim, manter a continuidade dos negócios.

O Avaya CPaaS, quando combinado com o Google Cloud, apresenta respostas para profissionais de contact center em todos os setores, bem como para os clientes que têm a tarefa de auxiliar. Respostas mais rápidas para clientes em crise é uma experiência que faz diferença. Além disso, resolver mais rapidamente o alto volume de questionamentos via contact center libera a equipe para focar em atividades de maior prioridade.

Aqui estão quatro benefícios do Avaya CPaaS quando combinado com Google Cloud:

Comece em minutos ou horas, não em dias

Enquanto as organizações se esforçam para encontrar maneiras de os colaboradores trabalharem remotamente, o CPaaS tem respostas imediatas. Ele pode ser implantado em qualquer plataforma, sem a necessidade de tempo de instalação de hardware. E, por ser uma solução baseada em nuvem, pode ter a escalabilidade facilmente ajustada.

Forneça informações atualizadas

Quando se trata de informações durante uma crise, a última coisa que os clientes desejam é passar de agente para agente e, ainda assim, obter informações desatualizadas. O CPaaS permite que os agentes forneçam informações atualizadas para perguntas simples, além de permitir mais largura da banda para fluxo de chamadas e chat para assuntos importantes. A inteligência artificial intuitiva permite que os agentes encontrem as respostas certas rapidamente, o que os libera para ajudar a tranquilizar a mente de mais clientes.

Dissemine as informações de maneira mais rápida e ampla

As informações evoluem rapidamente, de hora em hora. O CPaaS ajuda a disseminá-las para grandes grupos de modo instantâneo. Os serviços de notificação de eventos em massa permitem que as organizações de educação e saúde enviem informações importantes e contínuas para audiências amplas.

Ajuste os serviços de linha direta para atender ao alto volume

O serviço de linha direta da nuvem pode ajudar o front-end de qualquer call center sobrecarregado, fornecendo informações críticas 24/7 e encaminhando chamadas urgentes para os call centers relevantes. Além disso, a rede global de operadoras da Avaya está disponibilizando números gratuitos com serviços de agente virtual para atender a chamadas e fornecer informações em tempo real.

Com as incertezas em torno do desafio atual, nossos clientes se beneficiam dos serviços ágeis que a Avaya pode fornecer para atender aos seus requisitos em rápida evolução. Além disso, a combinação do Avaya CPaaS e do Google Cloud permite módulos de comunicação pré-criados que podem ser implantados em horas - não dias ou semanas. A chave para a implantação rápida é o uso de módulos funcionais que a Avaya já criou e que estão prontos para entrar em ação.

A combinação dos serviços baseados no uso da nuvem da Avaya e do Google é ágil e oferece grande escalabilidade. Por serem serviços baseados em nuvem, eles podem ser implantados imediatamente sem nenhuma instalação de hardware e também podem se encaixar na parte superior da solução existente, independentemente da plataforma. Quando mais capacidade é necessária, os recursos de computação que já estão em nuvem são usados ​​para lidar com interrupções e aumentar a escala.

A equipe do CPaaS na nuvem da Avaya trabalhará com sua organização para ajudar a encontrar soluções instantâneas que atendam às suas necessidades durante essa crise global.