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Por Fábio Schimidt, Customer Experience na VTEX

Desde que surgiu, o varejo digital já sofreu algumas transformações e passou por diferentes fases, como o espelhamento de lojas físicas para o ambiente virtual e a replicação dos marketplaces. Agora, estamos na época do omnichannel ou experiência unificada. Nela, o mercado percebe que não existe mais a separação entre o mundo de compra online e offline, uma vez que o consumidor deseja ter pontos de contato com marcas, produtos e serviços de maneira descomplicada, em diversos momentos, plataformas e ambientes, respeitando sempre o que for mais conveniente para seu dia a dia.

No entanto, um dos segmentos que ainda engatinha na fronteira entre os universos online e offline é o de supermercados. Para se ter uma ideia, um estudo da Tetra Pak realizado em 2017 mostrou que, nos Estados Unidos, apenas 2% das vendas de supermercados são online, enquanto que, no Brasil, o índice é de apenas 0,2% - apenas 18 companhias varejistas nacionais contam com operação online, incluindo aquelas que possuem negócios mais baseados no modelo de marketplace do que na venda de alimentos propriamente dita. Com espaço para crescer, o segmento é a grande tendência de negócios no e-commerce mundial.
Entre os fatores que explicam essa movimentação modesta está o desejo do cliente em checar pessoalmente itens perecíveis, como a data de validade de laticínios e a qualidade de frutas, legumes e verduras, por exemplo. A dificuldade de comprar dezenas ou centenas de itens online em sites que ainda não são tão agradáveis para a experiência do usuário ou que não possuem a facilidade de salvar listas de compras para repeti-las com certa frequência também desmotiva o avanço. Outro obstáculo do segmento supermercadista é a logística de última milha, geralmente cara, especialmente em compras de baixo tíquete médio, e a inconveniência de o consumidor ter que manter alguém em sua residência para receber o pedido. De acordo com uma pesquisa da APAS (Associação Paulista de Supermercados), divulgada em abril deste ano, 57% dos entrevistados dizem que não compram produtos de supermercado pela Internet porque preferem ver e escolher os produtos ao vivo e 52% argumentaram que gostam de ter os produtos em mãos imediatamente.

Para oferecer maior flexibilidade e velocidade aos clientes, o setor tem avançado com uma alternativa às entregas à domicílio na difícil logística urbana (direta e reversa). Os pick up e drop off points, dinâmicas de retiradas na loja, adicionam conveniência ao consumidor, sua localização e seus horários, e reduzem drasticamente o valor do frete, considerado um problema por 51% dos consumidores online, segundo a pesquisa da APAS.

Do lado de quem vende, essa modalidade chama atenção por melhorar a performance e aumentar o número de compras que chegam a seu destinatário num determinado período, além de impactar diretamente nos custos com transporte, manutenção da frota e combustível, e na redução de reclamações relacionadas à entrega - que representam cerca de 50% dos chamados a SACs atualmente.

Durante a Grocery Training Session (dia 31/05, às 15h30, na Conference Area, no VTEX DAY), vamos debater essas variações de modelos de picking e de logística, o grande segredo de uma operação de supermercado; questões de roll-out (comunicação, treinamento, política, hierarquia, etc); e outros calcanhares de operações que já estão ou querem seguir no caminho da transformação digital, sempre em busca de uma melhor experiência de compra do cliente, algo muito particular nesse segmento.

Juntamente com os executivos Pablo Scasso, gerente Regional de Projetos de Omnicanal na Cencosud; Hans Hanckes, E-commerce & Omnichannel Experience na Cencosud; Rennan Lenner Pinheiro, head of Ecommerce no DIA Brasil; e Luiz Paulo Ribeiro, Sales Director na VTEX, vamos explorar os grandes desafios e as tendências para médias e grandes operações do setor de supermercados com os cases de sucesso do Walmart, na Argentina; Jumbo, no Chile, Argentina e Colômbia; Plaza Vea, no Peru; e Dia, no Brasil. Será uma imersão e treinamento para profissionais da área que buscam se destacar neste mercado.