Por Kleber Ávila

A forma como nos relacionamos no mundo corporativo se transforma rapidamente. As relações superficiais e estritamente comercias foram substituídas por uma conexão mais profunda entre o pessoal e o corporativo. Mais do que a entrega final, a relação cliente-empresa envolve a sinergia entre propósitos, o compartilhamento de valores e as responsabilidades conjuntas.

A busca pelo genuíno não é mais uma tendência. A autenticidade no posicionamento, a sinceridade em todas as relações, o comprometimento com as causas que defende devem ser públicos e claros. A humanização da marca não deve estar apenas no discurso, mas sim nortear todas as ações – dos colaboradores aos clientes, parceiros e fornecedores.

Aquela prática tão disseminada até meados dos anos 2000, da busca frenética por números exorbitantes e das métricas de vaidade nas redes sociais foram substituídas pela estratégia, pelo verdadeiro, pela valorização do que realmente importa: as pessoas. Entender realmente quais são os públicos com os quais a indústria se relaciona é fundamental para fomentar um vínculo mais duradouro, uma experiência mais qualificada o que, naturalmente, reflete nos resultados do negócio.

Um estudo realizado pela Deloitte sobre as principais tendências das marcas em 2023 mostra como o marketing pode ser um impulsionador estratégico no crescimento responsável das companhias. A personalização das mensagens-chave; a forma, o local e a linguagem; o uso inteligente da tecnologia e dos dados são indispensáveis para o sucesso da comunicação.

Os CMOs (Chiefs Marketing Officer/ Diretores de Marketing) entrevistados para a pesquisa afirmaram que entre as principais prioridades deste ano estão: “acelerar a mudança para novas tecnologias ou plataformas digitais” e a “implementação de sistemas ou algoritmos para aprimorar a personalização do cliente”. Porém, o que se destaca dentro dessas temáticas é justamente a ênfase em como pretendem utilizá-las para personalizar cada vez mais a experiência do cliente, implantando uma visão mais holística, ou seja, com uma análise macro considerando os aspectos individuais e a cultura organizacional de cada um.

Embora a Deloitte tenha conversado com executivos de alta gestão, é importante salientar como a humanização nas relações deve ser cascateada e incentivada em todas as áreas da empresa. O CEO (Chief Executive Officer/ Diretor Executivo) e os gestores devem desenvolver seus times também nesse aspecto, afinal, como disse anteriormente, um discurso vazio não se sustenta. Essa preocupação com a jornada sob um olhar empático com toda a cadeia de valor é que fará a diferença entre quem irá prosperar em um mercado com complexidades crescentes e mudanças constantes.


*Kléber Ávila possui ampla experiência na indústria. Sua formação contempla Administração com Ênfase e Comércio Exterior na FMPFM (Faculdade Municipal Professor Francisco Motoro) e especializações na Fundação Dom Cabral e na FGV (Fundação Getúlio Vargas). À frente da Diretoria da Packseven, o executivo se destaca por sua grande capacidade de gestão e melhora considerável do desempenho da empresa.