Tecnologia em Nuvem possibilita manter equipes do contact center em Home Office, garantindo qualidade e segurança nas operações

A Embratel anuncia parceria com a Generali, um dos maiores grupos de seguros da Europa, com atuação há 96 anos no Brasil, para a implementação da solução de Customer Experience Omnichannel em suas operações. Por meio do serviço, a Generali busca manter o atendimento ao cliente com equipes trabalhando de forma remota, sem perder qualidade. O Omnichannel Embratel é uma central inteligente baseada em Nuvem, que provê toda a infraestrutura necessária para digitalizar e automatizar a interação das empresas com seus públicos.
A Generali buscava melhorar a experiência de atendimento com seus clientes com uma solução que possibilitasse o contato por meio de múltiplos canais de forma eficiente. O Omnichannel Embratel proporciona justamente isso, com o uso simultâneo e interligado de diferentes formas de comunicação para estreitar os contatos online e offline, e aprimorar o suporte ao público. Ainda, a Embratel realiza a integração dos serviços de dados e voz também contratados com a plataforma Omnichannel.
“A Embratel desenvolveu um projeto capaz de atender às demandas da Generali e fornecer mais ferramentas para manter a qualidade dos contatos elevada, mesmo com as equipes trabalhando em Home Office. Agora, a Generali consegue garantir a eficiência nos atendimentos, estreitando relacionamentos e alcançando uma vantagem competitiva importante no mercado. Ficamos muito felizes em poder proporcionar essa transformação digital, tornando o Customer Experience em algo simples e eficaz”, diz Antonio João Filho, Diretor-Executivo da Embratel para Mercado Financeiro.
Para responder às novas diretrizes de trabalho da seguradora, o projeto implementado pela Embratel foi criado de forma personalizada. O serviço é oferecido na modalidade “as a service”, com contratação por posição de atendimento, com flexibilidade e escalabilidade para adotar a quantidade de postos necessária de acordo com as demandas.
A Generali não precisou investir na aquisição, hospedagem ou equipamentos, pois a solução está hospedada em Nuvem. Com isso, foi possível atingir uma redução significativa de Total Cost Ownership (TCO), deixando a empresa livre para focar na excelência de seus serviços. A Nuvem utilizada, baseada em microsserviços possui balanceamento de carga e automação necessários para altos níveis de disponibilidade e integridade.
O Omnichannel Embratel provê recursos para administrar as interações de maneira inteligente, intuitiva e conforme a regra de negócio de cada cliente, por meio de qualquer canal que o cliente escolha utilizar, como voz, web, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais ou chats. É possível iniciar a interação pelo telefone, por exemplo, e finalizar via e-mail, sem perder o contexto do atendimento. A interface do serviço é de fácil utilização para a equipe e gestores, simplificando as atividades e reduzindo o tempo de atendimento. Por meio da solução, é possível direcionar os clientes para os atendentes mais adequados para cada demanda. A ferramenta é disponibilizada para as empresas via web, o que facilita o acesso a partir de qualquer localidade, seja na empresa ou em home office.
“O projeto desenvolvido pela Embratel está nos auxiliando a criar uma jornada única com nossos clientes em uma plataforma realmente integrada. Por meio de dashboards, conseguimos analisar informações sobre a operação do contact center, com diversas métricas e indicadores em tempo real, além de históricos, que possibilitam a qualificação dos atendimentos e tomada de decisões estratégicas de forma mais rápida”, afirma Alexandre Muniz, Diretor Vice-Presidente de TI, Operações e Sinistros da Generali.
O Omnichannel Embratel possibilita à Generali criar e gerir campanhas de discagem ativa, com classificação de chamadas. Para ligações, possui um sistema de distribuição automática de chamadas, além de Unidade de Resposta Audível (URA) com reconhecimento de voz e TTS (text-to-speech). Todos os atendimentos são gravados e armazenados em Nuvem para futuras consultas ou auditorias.
“Temos uma parceria de mais de 10 anos com a Generali e durante esse tempo construímos uma relação de confiança que está sendo ampliada com a implementação do Omnichannel Embratel”, diz Antonio João. Segundo o executivo, a Generali também conta com conectividade MPLS (Multiprotocol Label Switching) para viabilizar múltiplos serviços de rede sob infraestrutura compartilhada.
O Omnichannel Embratel, implementado na Generali, reforça o compromisso da Embratel em ofertar soluções digitais completas e personalizadas de acordo com a necessidade de cada negócio. Para mais informações acesse: http://www.embratel.com.br/omnichannel.