Ao permitir que os funcionários atuem num ambiente omnicanal, a solução NICE EEM aprimora o engajamento e auxilia na otimização das equipes
HOBOKEN, N.J., janeiro de 2020 – A NICE anuncia que sua solução Employee Engagement Manager (EEM) agora utiliza as preferências e habilidades pessoais do dos funcionários. Dessa forma, as organizações podem ajudar os colaboradores a otimizar o tempo, oferecendo orientação automatizada para alternar tarefas on-line e offline, conforme necessário. Com uma interface de usuário (UI) reconhecida pelo setor essa solução, por meio de aplicativo móvel, permite que os agentes assumam o controle de seu desempenho e realizem agendamentos a qualquer hora, em qualquer lugar. O NICE EEM combina - de maneira inteligente - as preferências e habilidades dos funcionários com as necessidades organizacionais em constante mudança, ou seja, os funcionários têm o poder de fazer aquilo em que são melhores, ao mesmo tempo em que as empresas prestam melhores serviços enquanto otimizam a equipe.

Oferecendo mais flexibilidade de agendamento, um facilitador para promover o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, o NICE EEM 8.4 oferece aos funcionários opções de turno que se concentram no canal que melhor se adapta às suas habilidades, como telefone, chat, SMS, mídia social e muito mais. O recurso Intraday Task Switching da solução também gera melhor uso do tempo, garantindo que os funcionários realizem atividades que melhoram o engajamento. Ao solicitar automaticamente aos agentes que mudem para tarefas off-line, como atividades de treinamento ou de retaguarda durante períodos cuja previsão é exceder o número de funcionários para interações com os clientes, esse recurso ajuda os colaboradores a aprimorarem suas habilidades e contribuirem para ampliar a produtividade. Da mesma forma, se houver previsão de falta de pessoal para o contact center, a solução solicitará automaticamente aos agentes que voltem a lidar com as interações com os clientes. O mix de atividades diárias também pode ser ajustado de acordo com as habilidades e preferências de cada agente. O resultado são funcionários mais engajados e uma equipe atuando de forma mais otimizada.

Ao aprimorar ainda mais o valor agregado do NICE Workforce Management (WFM), o NICE EEM disponibiliza aos funcionários a capacidade de aprender e fazer melhorias de desempenho personalizadas em tempo real. O mecanismo de regras robusto e desenvolvido para a solução permite uma configuração mais fácil e fornece aos funcionários alertas personalizados, em tempo real, que oferecem atualizações sobre os principais indicadores de desempenho (KPIs). Com base nesses alertas, os funcionários podem tomar ações corretivas de forma independente e reduzir ou até evitar completamente a intervenção gerencial. O NICE EEM promove maior transparência entre agentes e gerentes e garante que as sessões de feedback sejam altamente direcionadas e relevantes, melhorando o envolvimento e o desempenho.

Barry Cooper, presidente do NICE Enterprise Product Group, disse: \"À medida que as organizações se voltam para o mundo digital, é essencial que considerem o ambiente omnicanal completo e o papel central que os funcionários desempenham. O NICE EEM combina o melhor do que os funcionários oferecem com as necessidades flutuantes dos negócios, impulsionando a conquista de metas com base na flexibilidade e transparência.”