Fabio Reginaldo*

A sociedade está em constante evolução. Da mesma maneira também o mercado consumidor e de trabalho devem acompanhar as mudanças do mundo. Não há como seguir modelos ultrapassados e almejar novos resultados. Devemos olhar sempre para frente e adaptar nossas práticas aos novos tempos.

Nas empresas não é diferente. Os modelos de gestão baseados em hierarquias estanques, com ordens vindas de cima para baixo não funcionam muito bem com as novas gerações. São pessoas acostumadas a compartilhar ideias e almejam ter suas capacidades e talentos reconhecidos e estimulados.
Há poucos anos, o holandês Jürgen Appelo criou o “Management 3.0”, um modelo de gestão baseado em inovação que redefine liderança como uma responsabilidade de todos os indivíduos que fazem parte de uma organização. Isso porque, de acordo com Appelo, as empresas não são organogramas e sistemas estanques, mas redes sociais complexas, em que todos podem participar oferecendo o que há de melhor em suas habilidades.

A satisfação do funcionário é uma das premissas desse sistema de gestão. Para alcançar esse objetivo, desenvolve-se competências entre colaboradores e implementa-se diferentes estruturas, que liberam as pessoas de atividades mecânicas. Ao incorporar o método Management 3.0, as empresas promovem ambientes mais ágeis e funcionários mais produtivos.

O sistema de Jürgen Appelo possui 6 visões para alcançar esse objetivo:
• Energizar pessoas para que sejam mais ativas e criativas
• Empoderar times para que os colaboradores sejam mais confiantes
• Alinhas restrições para criar propósitos e metas bem definidas
• Desenvolver competências, já que evoluir pessoas deve ser prioridade
• Crescer a estrutura de maneira consciente e com foco na qualidade do ambiente
• Melhorar em tudo. A receita do sucesso é aprender com os erros
Esse novo universo é muito possível nas estruturas no geral e podemos citar diversas áreas que são afins a esse modelo. No mercado de contact center, por exemplo, há um grande universo de possibilidades para que se realize o Management 3.0 e a automação é uma grande aliada.

Diferente do que se pensa, os colaboradores das empresas de atendimento ao cliente estão cada vez mais cientes da importância dos mecanismos de automação para que possam ser liberados de atividades repetitivas e de pouca estimulação de capacidades.

De acordo com estudo realizado pela NICE, funcionários já entendem os benefícios das soluções de Robotic Process Automation (RPA), por exemplo, e estão dispostos a empregar esses sistemas para oferecer melhores experiências de atendimento.

A pesquisa ouviu cerca de 2.000 colaboradores dos Estados Unidos e do Reino Unido e observou que existe um grande desejo de automação em torno de tarefas relacionadas a dados, por exemplo: 40% dos funcionários de backoffice dos EUA e 42% dos funcionários de back office do Reino Unido afirmaram que a automação robótica seria mais benéfica para o processamento exato de dados, tarefas, formulários e relatórios. Dessa forma, ficam livres para realizar tarefas mais criativas e que trazem a evolução de seus talentos. Com isso, todo mundo ganha: os funcionários se tornam mais satisfeitos em seu ambiente de trabalho e a empresa ganha em produtividade.

Cada dia mais temos a certeza de que a automação é uma ferramenta alinhada aos desejos e necessidades da sociedade no geral. De um lado, cria mecanismos que acarretam benefícios para as organizações e, de outro, motiva a força de trabalho a realizar suas atividades de maneira mais positiva. São pontos importantíssimos da mesma balança, já que a maneira como as instituições tratam seus colaboradores também é um diferencial competitivo.

* Fabio Reginaldo é diretor de Serviços da NICE