NICE Nexidia, Quality Central e Workforce Management se combinam para criar um sistema centralizado na nuvem
HOBOKEN, N.J., abril de 2019 - A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que a Total Administrative Services Corporation (TASC), uma das maiores administradoras de saúde de funcionários terceirizados dos Estados Unidos, selecionou as soluções Nexidia Analytics, Quality Central (QC) e Workforce Management (WFM) da NICE para criar um sistema unificado e centralizado na nuvem a fim de melhorar a experiência do cliente e ampliar o engajamento dos funcionários.

“Aproveitando o amplo portfólio de soluções da NICE, a TASC está capacitando seus clientes e agentes por meio de nossas tecnologias de ponta”, disse Barry Cooper, presidente do Grupo Empresarial NICE. “Com foco na inovação, a NICE permite que as empresas resolvam seus problemas de forma transparente, tranquila e segura. A NICE se esforça para trabalhar com seus clientes de modo a personalizar a experiência segundo suas necessidades específicas, alinhando-se aos objetivos dos clientes. A TASC registrou uma série de benefícios após a implementação das soluções QC, WFM e Nexidia Analytics, tais como a redução de tempo e custos e uma maior satisfação e independência dos funcionários, o que resultou em clientes mais satisfeitos”.

“Nossa equipe de liderança entendeu que essas três soluções da NICE oferecem suporte direto para vários de nossos objetivos estratégicos, tais como eficiência operacional, experiência do cliente e crescimento”, disse Gary Hartung, gerente de Tecnologia de Suporte a Operações da TASC. “Ao adotar as soluções baseadas na nuvem, a equipe interna de TI e negócios da TASC pôde se concentrar em um projeto estratégico de vários anos a fim de desenvolver e implantar o novo aplicativo de administração interna e gestão de clientes da TASC, chamado Universal Benefit Account, que colabora ainda mais com nossos objetivos estratégicos. Esperamos continuar aproveitar as soluções inovadoras da NICE para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente e expandir os objetivos estratégicos da TASC”.

Por meio do uso da NICE Nexidia, a TASC conseguiu engajar seus funcionários, eliminando tarefas manuais tediosas, como formulários de encerramento após o atendimento e outros detalhes que a Nexidia Analytics identifica automaticamente. Isso levou a um uso mais eficiente do tempo e dos recursos, ao mesmo tempo eliminando a possibilidade de erro humano no processo. A TASC está usando a pontuação de sentimento de chamada da solução, os arquivos de áudio e os metadados detalhados para economizar nas despesas e aumentar a retenção de clientes combatendo o atrito com mais precisão e eficácia. Os clientes da TASC estão se beneficiando da Nexidia Analytics através da redução do tempo médio de atendimento devido aos recursos de análises e automação fornecidos aos agentes.

A inclusão da NICE QC ajudou a TASC a ter uma linha de visão clara sobre o desempenho do agente. Os processos de garantia da qualidade são simplificados, melhorando a pontualidade e a pontuação das avaliações. Esse recurso ajudou a identificar as melhores práticas no tratamento de tipos específicos de chamadas e alavancou as informações para o coaching, a fim de ajudar a incentivar melhores níveis de desempenho. O portal da Quality Center tem sido uma ferramenta útil para os agentes, permitindo acesso fácil às suas próprias gravações de chamadas e avaliações, a fim de ampliar seus conhecimentos e crescimento pessoal.

A NICE WFM está agilizando o agendamento, as mudanças no cronograma e o gerenciamento de tempos livres de agentes e supervisores. Isso melhora o nível de felicidade do agente à medida que aumenta rapidamente o tempo de resposta, ao mesmo tempo em que simplifica a vida dos supervisores por meio de aprovações automáticas e acesso mais fácil às solicitações dos agentes. O processo de migrar de um sistema manual para um sistema automatizado aumentou os cálculos de ocupação e encolhimento, o que, por sua vez, aumentou a precisão das previsões e dos relatórios.

Além disso, nesta terça e quarta-feira, durante o evento anual da NICE, o Interactions 2019, a equipe de Tecnologia de Suporte a Operações da TASC fará as seguintes apresentações: “Como a WFM na nuvem colabora com os objetivos estratégicos da TASC” e “Transformação do programa de qualidade: automação viabilizada por soluções analíticas”. Eles também participarão de um painel chamado “Soluções analíticas para melhoria de processos”.