É uma solução para tudo - comunicação estruturada, banco de dados de conhecimento, documentação, análise e planejamento. Luciano Alves de Oliveira, Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group

“Uma solução para tudo: comunicação estruturada, banco de dados de conhecimento, documentação, análise e planejamento”

A ISBJ, divisão de software que suporta o Departamento de Educação, Juventude e Assuntos da Família do governo do estado de Berlim, na Alemanha, centraliza e automatiza o processamento de todas as informações relevantes, além de solicitações de serviços com a plataforma OTRS. Os benefícios são inúmeros: transparência e qualidade no tratamento e processamento de consultas, acessibilidade 24/7, alto nível de consistência na qualidade da comunicação externa, documentação de conhecimento contínuo e comunicação estruturada e orientada ao serviço.

Em função da ISBJ (Integrated Software Berlin Youth Welfare),
ter sido predominantemente organizada de forma descentralizada, os escritórios de bem-estar da juventude dos 12 distritos de Berlim, atuavam de forma autônoma. Isto significou que os processos relacionados a prestação e organização de serviços de assistência, foram tratados de forma diferenciada em cada gabinete. O que gerava uma manutenção onerosa em termos de recursos financeiros, equipe e tempo gasto na operação.

Para oferecer um apoio ótimo na forma de processamento e documentação, a ISBJ decidiu pela adoção do software de gestão de serviços OTRS, para controlar os mais de 1 mil tickets mensais, atendidos por 50 agentes. Dentre os requisitos exigidos para a escolha da plataforma OTRS, estavam: prova de auditoria, documentação acessível, confiabilidade operacional, transparência e interfaces gratuitas para integração com sistemas legados.

Hoje, o OTRS é usado para mapear toda a comunicação para manutenção da operação, suporte de primeiro e segundo nível, gerenciamento de incidentes e toda a comunicação com clientes e provedores de serviços. As trocas ocorrem por meio de tickets, com agentes especialistas da ISBJ usando o OTRS.

A manutenção contínua de dados no OTRS é de particular importância para a ISBJ. Isso inclui 15 campos dinâmicos, além do processo de classificação, priorização, histórico e monitoramento de cada tíquete.

Para Luciano Alves de Oliveira, Diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group, as duas grandes vantagens da plataforma de automação de processos OTRS para empresas do setor público são redução de tempo e custos envolvidos na execução de tarefas. “É uma solução para tudo - comunicação estruturada, banco de dados de conhecimento, documentação, análise e planejamento. Instituições públicas do mundo todo conseguem gerenciar documentos, fluxo de trabalho, criar formulários, enviar e receber arquivos e muito mais.” Oliveira complementa que o OTRS também oferece recursos avançados para ajudar as empresas a maximizar sua eficiência operacional e melhorar o serviço prestado aos seus clientes.

Com o OTRS, a unidade da ISBJ gera atualmente 33 procedimentos especializados e pedidos de 6.000 usuários internos nos gabinetes juvenis dos distritos e cerca de 4.000 usuários externos.

\"Para acompanhar as exigências cada vez maiores, a implementação do OTRS foi definitivamente um fator positivo, especialmente nas áreas de documentação de conhecimento, estruturação, compreensão de funções e orientação de serviço\", diz Sebastian Erb, Head do grupo de trabalho Procedimento Operação e Desenvolvimento da unidade ISBJ.

Vantagens do OTRS
O principal benefício do OTRS para as tarefas da ISBJ é claramente reconhecível. Em primeiro lugar, trata-se do tratamento eficiente e estruturado de consultas e relatórios de incidentes e da comunicação associada - interna e externa.

Os recursos do OTRS, que permitem que os tickets sejam atribuídos e priorizados, ou o histórico do ticket seja visualizado e concluído, e a documentação à prova de auditoria ocorra, são particularmente importantes a esse respeito. O mesmo se aplica à disponibilidade de bases de dados de conhecimento e a possibilidade de configuração individual da solução de software.

O uso do OTRS também torna mais fácil para o departamento de ISBJ assumir os bilhetes em caso de substituição de atendente - seja por motivo de doença ou férias. A documentação contínua de todas as etapas já realizadas em uma solicitação ajuda, como, por exemplo, a opção de definir o status de um agente como ausente, garantindo assim que o ticket reaberto não seja esquecido, mas processado pelos colegas da equipe.

Para processos e procedimentos recorrentes, também são utilizados os modelos de resposta livremente configuráveis no OTRS, assegurando a qualidade da comunicação e garantindo a segurança jurídica na comunicação externa, mesmo em situações estressantes.

Além de dar suporte a todas as comunicações e, assim, garantir o processamento eficiente e rápido de todas as solicitações e mensagens recebidas, o departamento de ISBJ também usa o OTRS para avaliação e planejamento. É crucial que todos os dados e informações relevantes sejam armazenados e disponibilizados no OTRS. Por exemplo, a unidade pode usar o OTRS para avaliar o volume de solicitações. Pode ser avaliado quantos tickets são recebidos de qual distrito e quais os tópicos mais relatados. Esta informação permite avaliar sobre eventual necessidade de otimização dos próprios procedimentos, ou se e onde existe necessidade de formação do pessoal.

Monitorando despesas e planejamento orçamentário
Além da própria operação do processo original, o departamento também inclui a área de desenvolvimento posterior. Este departamento cuida de quaisquer ajustes necessários nos procedimentos especializados, por exemplo, se forem exigidos por uma mudança na lei. A comunicação necessária para isso também é realizada via OTRS e dá suporte a essa área com as mesmas vantagens da operação do procedimento.

A flexibilidade de uma solução de software de serviço exigida pela ISBJ e fornecida pelo OTRS será aumentada ainda mais no futuro pela conversão ainda mais consistente de filas em campos livres.