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Experiências nativas de IA, voz e aprovações inteligentes mostram aos clientes onde a IA gera maior valor e se integra diretamente ao fluxo de trabalho

LAS VEGAS — Knowledge 2026 – 5 de maio de 2026 — Durante o evento anual de clientes e parceiros da ServiceNow, o Knowledge 2026, a ServiceNow (NYSE: NOW), conhecida como torre de controle de IA para a reinvenção empresarial, ampliou sua oferta de AI Control Tower com novas capacidades que oferecem às empresas autonomia sobre cada sistema de IA, agente e fluxo de trabalho, independentemente de onde esteja sendo executado.
O AI Control Tower, apresentado pela primeira vez no Knowledge 2025, evoluiu de uma solução de visibilidade e gestão para uma solução completa de ponta a ponta, permitindo que os clientes atuem com confiança em cinco dimensões:
Discover – identifica os ativos de IA implantados em toda a organização — incluindo sistemas fora da ServiceNow — por meio de 30 novas integrações empresariais que abrangem Amazon Web Services (AWS), Google Cloud e Microsoft Azure, além de aplicações empresariais como SAP, Oracle e Workday. A descoberta também se estende a identidades não humanas e dispositivos conectados, incorporando ativos de OT e IoT ao mesmo modelo de governança dos agentes de IA e serviços em nuvem.
• Observe – oferece monitoramento contínuo com métricas em tempo real e alertas, substituindo auditorias periódicas para análise de retorno sobre investimento. Com a recente aquisição da Traceloop, o AI Control Tower passa a oferecer observabilidade profunda do comportamento dos agentes de IA em tempo de execução, dando às equipes visibilidade sobre como os agentes raciocinam, onde tomam decisões e quando ajustes são necessários.
• Govern – oferece avaliação de riscos impulsionada por IA para todos os tipos de inteligência artificial: não apenas agentes, mas também modelos, conjuntos de dados, instruções e aprendizado de máquina tradicional. Cinco novos frameworks de risco alinhados aos padrões do NIST e à Lei de IA da União Europeia fornecem controles de conformidade desde o primeiro momento.
• Secure – estende a governança de acesso de identidades para ambientes de IA em hiperescaladores e para cada dispositivo conectado, por meio da integração com a Veza, incorporando tecnologia proprietária de grafos de acesso, permissões delimitadas e aplicação do princípio do menor privilégio a cada sistema de IA, agente e identidade. Quando um agente atua fora de seu escopo ou excede suas permissões, o AI Control Tower pode detectá-lo e desativá-lo em tempo real, oferecendo às organizações o controle necessário à medida que os agentes assumem tarefas mais críticas.
• Measure – fornece rastreamento de custos e painéis de retorno sobre investimento que dão aos clientes controle financeiro à medida que escalam o uso de IA, abordando um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas: o aumento descontrolado de gastos com modelos.
Essa abordagem é sustentada por duas décadas de dados operacionais de empresas acumulados em mais de 100 bilhões de fluxos de trabalho e 7 trilhões de transações anuais, ancorada no CMDB e no Context Engine da ServiceNow, projetados para conectar ativos digitais aos serviços, pessoas e processos que os suportam.
As empresas podem detectar sinais em todo o seu ambiente digital, tomar decisões com contexto de negócios em tempo real, agir por meio de fluxos de trabalho autônomos e proteger cada ação dos agentes. Ferramentas de governança isoladas simplesmente não conseguem replicar isso.
Além das integrações existentes com Anthropic e OpenAI, a ServiceNow anunciou integrações mais profundas do AI Control Tower com AWS, Microsoft, NVIDIA e outros provedores de LLM, estendendo a governança e a observabilidade à infraestrutura em que as empresas mais confiam. Por exemplo, o AI Control Tower agora se integra ao design validado do NVIDIA Enterprise AI Factory para observabilidade de agentes, ampliando controles de governança e risco até a camada de infraestrutura de implantações de IA em larga escala.
“As empresas enfrentam uma pressão real para implantar IA e demonstrar resultados, mas existe uma lacuna importante entre adoção e responsabilização”, disse Jon Sigler, vice-presidente executivo e gerente geral de Plataforma de IA da ServiceNow. “O AI Control Tower da ServiceNow foi criado para este momento: oferecer governança unificada em todo o ecossistema de IA empresarial, para que segurança e controle avancem no ritmo do negócio.”
Adicionalmente, para todas as transações de Model Context Protocol (MCP) dos clientes, um novo AI Gateway oferece controles em tempo real para cargas de trabalho agênticas, com governança, observabilidade e segurança para visibilidade completa em qualquer sistema de IA de terceiros.
Da adoção de IA aos resultados
Para muitas empresas, o desafio está em decidir onde aplicar IA primeiro, validar que funciona e reduzir o esforço de implementação. Os novos agentes e inovações da ServiceNow formam um ciclo conectado que acelera a geração de valor desde o primeiro dia:
• AI Agent Advisor – analisa os dados operacionais de cada cliente (incluindo incidentes, casos e conversas) para identificar oportunidades de automação com maior impacto em seu ambiente. Detecta padrões em fluxos de trabalho reais e os conecta a agentes existentes ou auxilia na criação de novos.
• Configuração impulsionada por IA – aplica IA ao próprio processo de implementação. Ao invés de depender de configuração manual, agentes de IA podem gerenciar de forma autônoma a instalação de complementos, atribuição de funções e configuração do sistema. Para novos clientes, as aplicações já estão prontas no momento do provisionamento da instância.
• Centro impulsionado por IA – centraliza toda a gestão de IA em um único hub para configuração, otimização e administração contínua. O Evaluation Suite permite que as organizações validem se a IA implantada está funcionando conforme o esperado, tanto antes quanto durante a produção. Mais de 150 clientes já utilizaram a solução em aproximadamente um milhão de interações de IA.
IA no fluxo natural de trabalho
Com frequência, a IA corporativa vive em janelas separadas, barras laterais de chatbot ou ferramentas que obrigam os usuários a interromperem o que estão fazendo. Os usuários querem interagir em linguagem natural e receber respostas contextualizadas sem sair do fluxo de trabalho. A Plataforma de IA da ServiceNow integra inteligência diretamente nas superfícies, interações e modalidades onde o trabalho acontece.
• A plataforma oferece essas capacidades em múltiplas modalidades (voz, visão e linguagem natural) permitindo que os colaboradores experimentem a IA como parte fluida de sua rotina:
• As câmeras dos dispositivos preenchem formulários e acionam ações com base no contexto do mundo real.
• Os usuários recebem ajuda em tempo real, passo a passo, por voz e linguagem natural com o Dynamic Guidance.
• Telas complexas são transformadas em resumos claros com o Screen Summarization, melhorando acessibilidade e produtividade.
• Colaboradores podem consultar políticas, manuais operacionais e conteúdos de treinamento a qualquer momento com o SmartDocs, além de ler políticas em linguagem simples, avaliar solicitações em tempo real e gerenciar decisões rotineiras com Intelligent Approvals.
• Parcerias com provedores de IA de voz oferecem flexibilidade para uso com infraestruturas existentes de contact center, incluindo Amazon Connect, NiCE, Five9, 3CLogic e Twilio.
O que dizem os clientes sobre a Plataforma de IA da ServiceNow
Rolls-Royce
“Por mais de um século, a Rolls-Royce projetou o extraordinário, e agora aplicamos esse mesmo padrão à nossa forma de trabalhar. A IA da ServiceNow transformou nosso autosserviço digital, levando informações críticas diretamente aos fluxos de trabalho. A adoção quase triplicou, com 38 mil tickets resolvidos sem intervenção humana em um ano e redução de 34% no tempo de resolução”, disse Rachel Cameron, vice-presidente de performance e melhoria da Rolls-Royce. “Agora estamos expandindo esse sucesso para os Serviços Globais de Negócios, introduzindo ações autônomas em TI, RH e Finanças para reduzir esforço manual e gerar resultados mensuráveis. A ServiceNow é um habilitador fundamental da nossa jornada rumo a uma gestão de serviços autônoma, responsável e escalável.”
HDFC Bank
“Como o maior banco privado da Índia, operamos em uma escala em que a governança de IA não é opcional, é essencial”, disse Ramesh Lakshminarayanan, CIO do grupo HDFC Bank. “Executamos a IA da ServiceNow em TI e risco, e o AI Control Tower é a camada comum de governança, oferecendo visibilidade para gerenciar cada caso de uso e confiança para escalar.”
Rossmann
“O varejo é eficiência e velocidade. Poder usar voz é transformador, porque cada segundo conta em uma loja”, disse Christian Metzner, diretor-geral de RH e TI da Rossmann. “Com agentes de voz, os colaboradores poderão resolver problemas com as mãos livres, em seu idioma, mantendo o foco no cliente.”
National Hockey League
“Na NHL, trabalhar de forma mais inteligente sempre foi essencial para manter o foco em oferecer experiências extraordinárias aos fãs”, disse John Frantzeskakis, vice-presidente sênior de tecnologia e transformação digital. “A plataforma da ServiceNow nos dá a torre de controle necessária para escalar com confiança, conectando operações em 32 clubes e mais de 1.300 jogos por temporada. Já vemos ganhos reais de produtividade.”
Academy Sports
“A ServiceNow é um diferencial estratégico, nossa plataforma de inteligência. Estamos construindo um gêmeo digital da operação onde a IA conecta ativos e pessoas”, disse Amyn Gillani, vice-presidente de tecnologia e transformação de IA. “Isso amplia o valor para além da TI, alcançando RH, segurança e cadeia de suprimentos, transformando o varejo.”
Disponibilidade
As funcionalidades anunciadas, como parte do release da Plataforma de IA da ServiceNow, estarão disponíveis progressivamente a partir de abril de 2026. AI Agent Advisor e Intelligent Approvals estarão disponíveis em maio de 2026. As melhorias do AI Control Tower entram no Innovation Lab em maio, com disponibilidade geral prevista para agosto de 2026. Mais detalhes estão disponíveis na ServiceNow Store.
Informações adicionais
Mais informações sobre o release sobre a Plataforma de IA da ServiceNow.
Sobre a ServiceNow
A ServiceNow (NYSE: NOW) é a torre de controle de IA para a reinvenção empresarial. Sua plataforma integra qualquer nuvem, modelo ou fonte de dados para orquestrar o fluxo de trabalho nas empresas. Ao unificar sistemas legados, ferramentas departamentais, aplicações em nuvem e agentes de IA, a ServiceNow oferece um único painel que conecta inteligência à execução. Com mais de 100 bilhões de fluxos de trabalho por ano, ajuda organizações a transformar operações fragmentadas em processos coordenados e autônomos com resultados mensuráveis. Saiba mais em http://www.servicenow.com