As primeiras práticas de interação com clientes por telefone ocorreram na Inglaterra em meados dos anos 60. Já na década de 70 um número maior de empresas passou a implementar um tipo de atendimento telefônico, que basicamente era responsivo, com funcionários responsáveis pelo atendimento às ligações feitas pelos clientes.

Ainda na década de 70, o empreendedor mais conhecido no mundo todo, Henry Ford foi um dos pioneiros ao criar campanhas telefônicas para oferta publicitária, tendo contactado milhares de norte americanos.

É atribuída a essa época a frase célebre de Henry Ford - “você pode ter um carro da cor que quiser desde que ela seja preta” Essa foi a primeira experiência grande de um call center em nível profissional conhecida.

Na década de 80, se tornou bem comum o serviço de ofertas e produtos ao cliente por telefone. Isso ocorreu em grande parte em virtude da crise do petróleo, quando os vendedores passaram a oferecer a venda de produtos e serviços por ligações, por não ter como abastecer veículos que permitissem se deslocar até a casa das pessoas.

Por essa época também a tecnologia e engenharia apresentaram considerável desenvolvimento e modernização, o que ajudou ainda mais a popularização dos serviços telefônicos.

Começam a surgir aí os Call Centers. Um Call Center basicamente é uma central de relacionamento telefônica que promove o diálogo entre o cliente atual ou o potencial cliente e uma empresa de qualquer tipo.

Pode-se notar que até a década de 90 os serviços de call centers eram bem focados apenas na venda de produtos e serviços pelas empresas.

Contudo passou-se a observar no mundo todo uma tendência de valorização do cliente e sua importância na relação comercial e de consumo e surgiu a necessidade das empresas se colocarem a disposição do cliente para solucionar dúvidas, demandas por serviços e reclamações, além de deixar disponível a aquisição de novos produtos e serviços por este canal de atendimento.

O Brasil passou a implementar os serviços de Call Centers no final da década de 80 e em 1990 com a adoção de um código de leis para melhores práticas e atendimento ao consumidor – o Código de Defesa do Consumidor, foi obrigatória a implementação dos SACs – serviço de atendimento ao consumidor pelas empresas.

Atualmente, os call centers podem estar localizados dentro da empresa que representam ou podem ser terceirizados, quando o serviço é realizado por uma outra empresa, especializada no atendimento de chamadas e demandas de clientes.

Um Call Center é composto por estruturas que incluem muitos computadores, equipamentos e sistemas de telecomunicação e várias tecnologias como a CTI (Computer Telephony Integration) que basicamente adiciona recursos de telefonia aos computadores e IVR (Interactive Voice Response) que são aqueles menus eletrônicos, aonde através de uma gravação de áudio, o cliente pode selecionar a opção que melhor atende ao motivo do seu contato e que irá direcioná-lo ao atendente mais apropriado para cada caso.

Veja alguns recursos relacionados:

https://sac0800fone.com/central-de-atendimento-oi-telefones-0800/
https://sac0800fone.com/central-de-atendimento-banco-inter-telefones-e-sac-0800/
https://sac0800fone.com/atendimento-ao-consumidor-electrolux-telefones/
https://sac0800fone.com/central-de-atendimento-banco-do-brasil/
https://sac0800fone.com/como-entrar-em-contato-com-o-mec-0800/

No ambiente do Call Center trabalham simultaneamente vários funcionários operadores, que são responsáveis pelo diálogo com os clientes. Os Call Centers geralmente são habilitados para receber um grande número de ligações simultâneas.

Os call centers também originam chamadas para contato com os clientes e potenciais clientes ofertando a venda de um produto ou fornecimento de um serviço, realizando pesquisas de mercado e satisfação de atendimento, serviços de cobranças, etc.

Com a evolução da tecnologia, outros meios passam a ser utilizados para o contato dos clientes com as empresas e vice versa, como por exemplo, a utilização de sites e e-mails.

É importante destacarmos também o serviço de atendimento por aplicativos como WhatsApp e Telegram, cada vez mais populares na preferência do contato dos clientes com a empresa.

Essas novas tecnologias são gradualmente implementadas e utilizadas nos Call Centers atuais que evoluem junto com as novidades.

Já podemos dizer que a versão moderna e mais atual dos Call Centers são os Contact Centers das empresas.

Os agentes operadores de um Contact Center são como a voz e os ouvidos da empresa que eles representam.

Desde a procura pelos clientes ou potenciais clientes que buscam o contato com a empresa para solucionar desde dúvidas relacionadas a intenção de adquirir um produto ou serviço, passando por demandas de assistência ou suporte técnico até a reclamações e modificações em planos adquiridos.

Também se trabalha com a produtividade em relação a vendas de produtos e fornecimento de serviços.

É cada vez mais no setor dos Contact Centers que vamos encontrar o trabalho dos responsáveis por todo o departamento de vendas, relacionamentos e marketing das empresas, a voz e o rosto das interações entre organizações e clientes.

Fonte da matéria: https://sac0800fone.com