As plataformas em nuvem dão às empresas de Contact Center todas as ferramentas que precisam para equilibrar os desafios da nova ordem mundial
O ano de 2020 trouxe um cenário inesperado de mudanças nos hábitos de consumo dos brasileiros. Muitos descobriram as maravilhas do e-commerce, realizando compras online pela primeira vez.
De acordo com o índice de consumo MCC-ENET, do Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, a pandemia fez com que as vendas online crescessem 100% no país. A pesquisa aponta que o consumo online chegou perto de dobrar em junho deste ano. Em relação ao mesmo período de 2019, a alta foi de mais de 110%.
O aquecimento das vendas online também traz a necessidade da melhoria no Atendimento ao Cliente. Quem compra via internet, na maioria das vezes, não tem interesse em resolver problemas pelo telefone. Da mesma maneira, o setor de Contact Center, que viu cerca de 400 mil agentes alocados para o home office, de acordo com a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), precisou se adaptar para atender aos consumidores e a manter a produtividade das equipes.
Para o sucesso dessa empreitada – e de outras que virão no futuro, com a aceleração da Transformação Digital – o uso da tecnologia é fundamental. Conexão, dados e segurança são as questões da vez e para colaborar com a migração da mão de obra para o trabalho remoto a NICE oferece às empresas de Contact Center o NICE CXone, única plataforma cloud completa de experiência do cliente para pequenas, médias e grandes empresas. Totalmente integrada, fornece mais inteligência nas interações com os consumidores.
“Um dos diferenciais do CXone é a capacidade de atender a mais de 30 canais diferentes, dentre eles What’s App, Facebook Messenger, Twitter, e-mail, chat, entre outros. Esse recurso possibilita uma experiência única Omnichannel ao cliente”, explica Thiago Siqueira, Diretor de Produtos da NICE.
Outra vantagem é a possibilidade de incorporar ferramentas de Analytics que permitem analisar 100% das interações do Contact Center de forma automática, acessando informações em tempo real e históricos de forma inteligente para identificar oportunidades de coaching de agentes e experiências positivas/negativas de clientes, reduzindo o risco de possíveis problemas de conformidade antes que eles possam ocorrer.
Já são 500.000 agentes conectados em todo mundo utilizando a plataforma CXone em empresas de todos os tamanhos. Além de todas as aplicações importantes para a gestão da Central de Atendimento, tais como relatórios de gestão operacional, gravação de chamadas, discador preditivo, sistemas de pesquisa de satisfação, a plataforma conta também com um pacote de aplicativos para Otimização da Força de Trabalho (Work Force Otimization - WFO) que oferece velocidade, flexibilidade e simplicidade para o dimensionamento da equipe. Estes apps permitem a possibilidade de gerenciamento com base na produtividade e identificam lacunas de desempenho, proporcionando treinamento direcionado aos agentes.
Toda essa tecnologia está disponível na nuvem. Isso significa que as empresas pagam apenas pelo que usam e podem ampliar o pacote de serviços quando necessário. A oferta é aberta e escalável e, por isso, é uma solução que democratiza a nuvem para diversos setores e leva a tecnologia para companhias de todos os portes.
“O mundo hoje pede flexibilidade enquanto se adapta às novas formatações no ambiente de trabalho, convivências sociais e cultura de consumo. Tudo está em constante mudança, mas o que todos os experts de mercado sabem é que a Transformação Digital avançou a passos largos nos últimos meses. Por isso acreditamos que o NICE CXone é a solução ideal para colaborar com este cenário que é mutável e precisa se adaptar rapidamente”, explica Luiz Camargo, CEO da NICE.