*Por Carlos Cruz

A Programação Neurolinguística (PNL) abrange um conjunto de fatores de como as pessoas pensam e direcionam seus pensamentos para suas ações, a partir do reflexo de seu comportamento. Todo pensamento gera um sentimento que, consequentemente, moldará os resultados esperados para cada ação. Por se tratar de uma programação cerebral, ela direciona nossa comunicação com o mundo por meio da linguagem verbal e não-verbal.  

Um dos pontos mais relevantes a serem observados na PNL é sua aplicação no dia a dia, nas mais variadas situações, sendo considerada uma ciência da excelência porque utiliza um método e um processo para determinar os padrões que as pessoas usam para obter resultados excepcionais naquilo que fazem e que pode ser aplicado por profissionais de vendas. Afinal, todas as relações comerciais são feitas por pessoas, seja indivíduo-indivíduo, seja empresa-indivíduo, até porque, toda pessoa jurídica é representada por uma pessoa física. E para que haja uma relação de compra e venda, é primordial a criação de conexões entre as partes. Aqui vale lembrar que ao estabelecermos relações, o inconsciente reconhece pessoas parecidas no modo de pensar, agir, desenvolver habilidades, entre outras coisas.

Para aplicar essa programação às vendas, os profissionais precisam enxergar primeiramente seus pontos fortes e fracos. Não basta dominar o produto, seu portfólio, as soluções a serem oferecidas ou todo o processo comercial – da prospecção ao pós-venda. O profissional precisa ir além, abrir mão da crença limitante de que o cliente não irá comprar mais um produto ou se não houver desconto não fechará negócio, ou seja, é preciso ampliar a visão do potencial de compra dos clientes.

Vamos exemplificar. O cliente possui várias necessidades e o profissional enxerga apenas uma delas. Sua visão está muito limitada, porque há um pressuposto de que o cliente ficará satisfeito com o atendimento apenas daquela necessidade inicial. Esse pressuposto é movido por um comando do inconsciente e o vendedor não consegue enxergar uma situação que na PNL chamamos de “o mapa não é o território”. Isso significa que assim como o mapa não é retrato fiel de um território, apenas uma representação da realidade, o vendedor acaba limitado por suas escolhas e não pelas possibilidades que envolvem toda a negociação e sim pela sua percepção da situação. Mas ele pode sair desse patamar ao analisar o processo como um todo, entender o cliente, descobrir quais motivações ou necessidades o levaram a essa compra. Se o cliente pedir um desconto, por exemplo, e não for possível ou necessário concedê-lo, é preciso, ainda assim, manter-se seguro e continuar o follow-up até onde for possível para a conversão da venda.

O Rapport nas vendas

Como a base da PNL é modelar pessoas de sucesso, uma das habilidades que profissionais de vendas bem-sucedidos possuem é a capacidade de Rapport, ou seja, estabelecer confiança, harmonia e cooperação em uma relação, que pode passar pelo comportamento corporal, pelo repertório adequado e inclusive por aquilo que um profissional acredita e o outro também. Ao estabelecer conexão e uma relação de confiança, diminui a tensão da relação e o cliente sente-se mais à vontade e seguro para abrir informações. Com isso, ele releva suas necessidades, desejos e sonhos. Ao criar essa atmosfera, o relacionamento das vendas fica muito mais eficaz, possibilitando, inclusive, um relacionamento mais duradouro para as próximas vendas.

Para criar Rapport, o vendedor precisa ajustar seu comportamento para que fique parecido com o do cliente. Na verdade, a ideia não é imitar e sim, adequar alguns pontos, como: movimentos corporais; palavras, termos ou mesmo gírias; respiração e expressões faciais. Vale lembrar que esses pontos precisam ser desenvolvidos de forma sutil para que seja eficaz. Antes de colocar em prática, o vendedor precisa acompanhar o cliente para captar esses traços e então criar essa interação subconsciente.

* Carlos Cruz é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) - http://www.ibvendas.com.br