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O e-commerce tem crescido mais e mais a cada ano, e isso já é esperado, uma vez que as lojas virtuais oferecem um atendimento com uma série de benefícios, tanto para quem vende como para quem compra.

Um dos pontos principais para fazer seu e-commerce crescer muito em número e qualidade de serviço é o atendimento. A depender das estratégias que você optar, esse poderá ser um grande diferencial do negócio virtual.

Levantamos alguns pontos que precisam ser considerados na hora de fazer o atendimento de seu e-commerce.


• Formas de atendimento ao cliente na loja virtual

Nunca se esqueça: quem determina o sucesso de sua loja virtual, inevitavelmente, é o cliente, por isso, ele deve e merece ser atendido da melhor forma possível.

Primeiramente, um atendimento efetivo ao cliente começa quando ele nem mesmo precisa ser atendido. Isso mesmo.

Com essa ideia, queremos dizer que quanto mais informações e descrições os produtos de sua loja contiverem, menor será o índice de dúvidas do seu cliente potencial, o que significa que ele não precisará com tanta constância de canais para fazer perguntas sobre os produtos.

Para fazer uma descrição apropriada, a melhor forma é sempre começar pelo seguinte questionamento: se eu fosse adquirir um produto como este, quais informações seriam importantes para mim? Você pode fazer a mesma pesquisa com os membros de sua equipe também ou com pessoas próximas e observar quais respostas são semelhantes.


• Atendimento telefônico

Tradicionalmente, o cliente se sente mais seguro e amparado quando há um telefone para contato no caso de um possível atendimento antes ou depois da compra. Mesmo com todos os avanços tecnológicos, as pessoas ainda sentem certo receio em comprar de lojas virtuais que não trazem nenhum número de telefone.

Sabemos que isso pode ser algo um tanto quanto irrelevante, mas quanto mais confiabilidade oferecermos ao nosso cliente, melhor será o processo de compra.

Para o atendimento telefônico, é preciso considerar alguns pontos essenciais:

– As informações estão corretamente discriminadas no site da loja, inclusive com DDD?
– A linha que será usada para o atendimento é exclusiva para essa finalidade?
– Qual é o horário de funcionamento do atendimento por telefone?
– Todo tipo de solicitação ou reclamação poderá ser feita via telefone?
– Quem será o responsável pelo atendimento?
– Qual é o nível de autonomia que o atendente terá?

Caso você tenha mais de um atendente por telefone, será necessário haver uma padronização no atendimento para que todos usem as mesmas estratégias ao atender um cliente.

Além disso, a linguagem empregada deve ser profissional, evitando linguagem mecanizada ou bordões que já estão até institucionalizados quando falamos de atendimento telefônico no setor de compras e vendas (exemplo: “vou estar resolvendo”).

De nada adianta disponibilizar um atendimento telefônico se a solicitação do cliente não puder ser resolvida por esse meio. Por isso, avalie sempre o nível de capacitação da equipe e os melhores recursos para solucionar cada problema.


• Atendimento via WhatsApp, e-mail e chat online

Sua loja virtual pode optar em oferecer atendimento via WhatsApp e assim economizar um tempo precioso durante este processo. Evidentemente, também é preciso analisar essa alternativa com atenção e cuidado.

Preferencialmente, o número de contato do WhatsApp de sua loja virtual deve ser exclusivo. Da mesma maneira do atendimento telefônico, também é preciso designar alguém para responder às mensagens.

Quando o cliente vê que há um atendimento via WhatsApp disponível, ele costuma dar preferência à essa forma por conta de sua praticidade. Porém, o cliente espera que a resposta seja dada mais rapidamente, por isso, se essa não é a realidade de sua empresa, talvez seja melhor repensar as estratégias de atendimento ao cliente.

Igual ao atendimento telefônico, é preciso averiguar o que pode e o que não pode ser resolvido por WhatsApp, afinal, o recurso não deve ser apenas um enfeite em sua loja, mas sim ter plena efetividade.

O atendimento via WhatsApp traz uma implicação que o atendimento telefônico não traz. Por não ouvir a voz da pessoa, o cliente precisa compreender a frase com base somente no que está escrito, já que não há a entonação da fala para auxiliar nesse processo de compreensão. O ideal é evitar ao máximo mensagens de voz. Há clientes que simplesmente odeiam recebê-las e acabam até mesmo não as ouvindo

Isso pode gerar muitas confusões se a frase não for escrita de forma clara e cortês. O cliente pode interpretar frases curtas demais como grosseria ou má vontade. E aí você já sabe: problemas à vista…

Utilizar e-mails ainda é uma boa forma de atender aos seus clientes, desde que eles sejam devidamente respondidos, é claro. O e-mail traz um benefício adicional que é o de ter a evolução da conversa salva.

Novamente, o e-mail deve ser exclusivo, disponibilizado na aba “contatos” em sua loja virtual e respondido de forma profissional.

Algo que tem trazido ótimos resultados na experiência de atendimento ao cliente de e-commerce é o chat online. É lógico que, para implantar essa modalidade em sua loja, será preciso considerar o aspecto tecnológico da questão.

Clientes definitivamente odeiam atendimentos por atendentes virtuais (e suas monótonas respostas prontas), por isso, tome o cuidado de disponibilizar um profissional para atender a seus clientes.

Muita atenção às respostas prontas ou ao redirecionamento do contato. Nada mais desagradável do que ter um problema a ser resolvido com a loja virtual e receber como resposta que aquela solicitação não pode ser solucionada via chat.


• Características de um bom atendimento ao cliente

Vamos ver o que não pode faltar no atendimento ao cliente de seu e-commerce, independentemente do formato que você escolher.

1- Cordialidade
Na verdade, isso não deveria nem mesmo ser item para essa lista, mas temos visto muitos exemplos de atendimentos vergonhosos por aí. Por isso, é importante lembrar que o cliente é a razão de os negócios existirem e se manterem vivos.

Qualquer atendimento precisa contar com um cumprimento educado, ainda que o cliente não tenha se dirigido assim ao atendente. A cordialidade do cliente não pode limitar ou determinar a cordialidade do atendente.

Cuidado com a ideia comum do “quer comprar? Ótimo! Não quer? Tchau!”. Essa postura é um perigo enorme, pois o cliente pode não efetuar a compra naquele momento, mas fazê-la futuramente; porém, na ocasião do fechamento da compra, ele se lembrará da forma como foi atendido anteriormente e isso certamente limitará as chances de compra em sua loja virtual.

2- Ortografia e pontuação corretas
No caso de atendimentos na versão escrita, não despreze a importância de escrever e pontuar corretamente, sempre analisando se a sua frase está clara e compreensível, sem gerar dupla interpretação.

Erros ortográficos, por mais comuns que sejam, passam a impressão de amadorismo ou até falta de qualidade nos serviços.
No caso de atendimentos telefônicos, é fundamental considerar a pronúncia das palavras, a altura e a velocidade da fala.

3- Agilidade
Quando o cliente quer saber algo, ele tem pressa. Quanto mais rápido a resposta chegar, maiores são as suas chances de fechamento daquela venda.
Muito possivelmente, seu cliente procurou o mesmo produto em outras lojas virtuais e aí vale a regra do “quem responder primeiro ganha”.

4- Padrões de atendimento
Seu e-commerce precisa de um atendimento padronizado, pois o cliente não pode ser atendido de uma determinada forma via e-mail e de outra totalmente diferente por telefone. Todas as vias de atendimento pertencem ao mesmo negócio e precisam funcionar da mesma maneira. Isso diz respeito tanto às frases utilizadas como ao tempo de resposta.

Para que se crie um padrão, a maneira mais efetiva é promover treinamentos específicos para esse fim com toda a equipe de atendimento e fazer avaliações constantes da satisfação dos clientes após os processos de atendimento.

5- Humanização
Há duas facetas que precisamos considerar quando o assunto é humanização.

– Atendimento eletrônico ou inteligência artificial: Sabemos que, do ponto de vista da empresa, utilizar um atendimento pronto economiza tempo e recursos com pessoal, mas o cliente não vê essas alternativas com bons olhos, principalmente porque, na maioria das vezes, elas não são efetivas para resolver os problemas.

– Respostas prontas: Mesmo que haja alguém atendendo a seus clientes, a eficiência das respostas prontas, sem nenhuma interação com o que o cliente está dizendo, é praticamente nula.

Tenha sempre em mente que seu cliente, assim como todas as pessoas, em qualquer situação, quer se sentir respeitado e especial e o atendimento de seu e-commerce deve proporcionar isso, independentemente do momento do atendimento, se no pré ou pós-compra.

Considere que, do outro lado, há sempre uma pessoa com dúvidas, mas que, antes de tudo, tem interesse nos produtos que a sua loja virtual tem a oferecer.

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