Altivo Oliveira - CEO do Grupo Elo

Por Altivo Oliveira, CEO do Grupo Elo

No cenário digital de hoje, fala-se muito sobre robôs e inteligência artificial, mas ainda existe muito potencial para essas tecnologias, particularmente quando pensamos em voz. A tecnologia Interactive Voice Response (IVR), ou Unidade de Resposta Audível (URA) no Brasil, já é disseminada no mercado de atendimento ao cliente, mas ainda com certas limitações.

O início da URA foi em 1939 a partir do Voder, o primeiro dispositivo capaz de gerar um discurso humano contínuo de maneira eletrônica. A fala precisava ser gerada manualmente e em tempo real a partir de um teclado complexo manuseado por especialistas. Na época, a Bell Labs, criadora da inovação, não visava um propósito comercial para a máquina - ela foi desenvolvida para um propósito educacional e apresentada nas Feiras Mundiais de Nova York e São Francisco.

A partir da década de 60, os call centers buscavam uma solução mais prática e econômica para redirecionar chamadas, uma vez que centenas de operadores eram contratados apenas para essa função. Com a discagem por tom se tornando mais disponível aos consumidores, começaram a surgir sistemas de URA voltados ao mercado de atendimento. Na década de 80, essas soluções se desenvolveram e, mesmo com comandos de voz e vocabulário simples, ajudavam os call centers a economizar custos. Esses sistemas passaram a ser obrigatórios na década de 90 e novas funções passaram a ser criadas.

O que hoje em dia parece ser tão comum para os consumidores, quando são direcionados a diferentes setores em uma ligação de atendimento, tem, na verdade, um grande potencial e valor de mercado. Segundo um relatório publicado pela MarketsandMarkets, o mercado de Interactive Voice Response deverá valer US$ 5,54 bilhões em 2023.

Diversas empresas já apostam em soluções de URA mais desenvolvidas em suas áreas de atendimento ao cliente. A American Airlines, por exemplo, foi uma das primeiras linhas aéreas nos Estados Unidos a usar um sistema para direcionamento de chamadas com uma linguagem natural. A solução utilizada pela companhia entende e responde aos pedidos dos clientes falados de forma livre, tornando a interação mais próxima de uma conversa natural. Essa tecnologia elimina o problema de o cliente pedir algo que não esteja na lista das respostas pré-programadas, porque reconhece a intenção da pessoa ao invés de focar em palavras específicas.

Além de poder ter uma experiência de atendimento mais rápida e se expressando com suas próprias palavras, o cliente tem mais probabilidade de resolver questões dentro do sistema automatizado. Tecnologias como essa geram taxas de contenção mais altas e liberam operadores para trabalharem em assuntos mais complicados.

No Brasil, os robôs de voz ainda são utilizados para substituir a voz humana em tarefas ‘mecânicas’, que não exigem tecnologias avançadas como machine learning. Quando se trata de sistemas mais evoluídos e integrados à inteligência artificial, o que se encontra hoje são robôs desenvolvidos fora do país e criados inicialmente para se comunicarem em inglês. Portanto, o processo para tropicalizar essas soluções é custoso e de alta complexidade.

O futuro, porém, é promissor. Usando as capacidades de novas tecnologias, o usuário ligará para a empresa e, sem precisar ouvir as opções de direcionamento e sem esperas, poderá simplesmente dizer o que precisa, e o sistema automatizado será capaz de entender e responder a mensagem. Esse mesmo robô também será capaz de criar uma conexão mais humana com o cliente e realizar tarefas mais complexas, como de vendas. O potencial da URA integrada a inovações ainda é grande.