A Black Friday, que ocorre esta semana, é a segunda data mais importante para vendas on-line e a terceira em volume de vendas em geral no Brasil. Como brasileiro adora um desconto. A data movimenta bilhões de reais e empresas como B2W, Magalu, Via Varejo, Amazon e Mercado Livre estão no topo da lista, além das lojas físicas, cujos volumes de vendas vem crescendo ano a ano.
“Nesse ano, a previsão é de que o volume das compras on-line seja ainda maior, já que a pandemia do Covid-19 impulsionou o e-commerce. Tamanha movimentação do mercado tende a vir junto com alguns percalços, seja pela inexperiência dos novos consumidores, especialmente on-line, pelo aperfeiçoamento das fraudes, ou por erros dos fornecedores”, diz Tatiana Gomes, do escritório de direito empresarial e digital FASS.
Diante deste contexto, crescem também ano a ano o volume de ocorrências registrados pelos serviços de reclamações e entre as principais estão:
• Falsos descontos - o famoso “pagar metade do dobro” pode configurar uma propaganda enganosa e já existem muitos sites que auxiliam o consumidor a monitorar os preços dos produtos, inclusive com gráficos por período. Ou seja, é possível verificar, por exemplo, se aquela geladeira que estava custando em média R$ 3 mil o ano todo, aumentou para 4 mil duas semanas antes da Black Friday e teve seu preço reduzido para o mesmo valor no dia da mega promoção. “O Reclame Aqui também criou o “Confie Aqui”, uma ferramenta por meio da qual o consumidor poderá verificar a oscilação dos preços nos últimos meses e conferir se a promoção está sendo de fato ofertada. Contudo, é preciso estar atento que, em razão da pandemia e da escassez de alguns recursos, alguns produtos tiveram um aumento natural dos preços”, alerta a advogada.
• Preço anunciado diferente do preço cobrado – ou seja, consta uma oferta no site, que é diferente do preço final que aparece no carrinho, quando a compra é online. Nesses casos, o consumidor pode entrar em contato com o fornecedor e exigir o cumprimento da promoção. Para isso, é sempre bom tirar um print do site para comprovar a divergência dos valores.
• Websites falsos, produtos inexistentes, preço muito baixos - as fraudes não poderiam ficar de fora da lista. Uma das mais comuns são os sites falsos, o que exige que os consumidores sempre desconfiem de preços absurdamente baixos e verifiquem a interface do website, no qual está realizando a compra. Os sites seguros possuem um cadeado, além de endereço e CNPJ no rodapé. Por esse motivo, se os fornecedores são menos conhecidos, vale conferir se o CNPJ está registrado na Receita Federal com o tipo de produto ou serviço ofertado. “Desconfie também se o site não aceitar pagamentos no cartão, pois os e-commerces no geral aceitam, e nos endereços fraudulentos é muito comum exigirem pagamento por boleto por produtos que nunca serão entregues, sendo praticamente impossível conseguir resgatar o valor pago”, explica Tatiana. Ela reforça também que é preciso cuidado redobrado com compras pelas redes sociais (Instagram, Facebook etc.), que demandam pesquisa atenta, observação dos comentários dos outros compradores, além dos registros de reclamações. A credibilidade da empresa também pode ser conferida no Reclame Aqui, ou até mesmo nos sites dos Procons.

• Prazo de Entrega – ter problema na entrega é outro ponto que costuma gerar reclamações e está muito ligado ao controle logístico das empresas. Por esta razão, no momento da compra, o consumidor deve se informar sobre o prazo previsto de recebimento da mercadoria, e o fornecedor, por sua vez, deve estipular um prazo adequado e que esteja ao alcance da sua empresa atender. Vale lembrar, ainda, que, em casos de compras fora do estabelecimento físico, o consumidor poderá exercer o Direito de Arrependimento, no prazo de sete dias, a contar da entrega do produto ou serviço.
O Procon é o órgão responsável por fiscalizar e assegurar direitos dos consumidores, podendo inclusive multar ou suspender a atividade de empresas que cometam irregularidades. Aqueles que se sentirem lesados podem e devem procurar seus direitos e buscar resolver a questão administrativamente. O site consumidor.gov.br também tem bom índice na resolução dos conflitos.