Pesquisa aponta um comparativo multigeracional em que, tanto Baby Boomers como Millennials, preferem se comunicar por meio dos canais de voz e texto

A Poly (nova marca resultado da fusão das empresas Plantronics e Polycom) identificou como os consumidores de diferentes gerações se comunicam num mundo omnichannel (e-mail, telefone, bate-papo online, vídeo) e contou com a DMG Consulting* para realizar a pesquisa \"O canal de escolha do consumidor - Um estudo comparativo multigeracional de preferências de canal de comunicação do consumidor \".

As principais descobertas neste estudo apontam que:

• Conversar com o atendimento ao cliente de empresas e órgãos públicos continua sendo a maneira mais fácil que os consumidores indicaram quando precisam abordar situações desafiadoras ou complicadas para solucionar;

• Chamadas de voz continuam sendo críticas para proporcionar uma excepcional experiência do cliente (CX – Customer Experience);

• As pessoas escolhem diferentes canais para se comunicar com diversos públicos com destaque para o telefone e por e-mail.

Para os call centers, isso tudo representa uma oportunidade para avaliar as interações entre consumidores e o atendimento ao cliente para percepções sobre como operar e de forma mais eficiente e eficaz.

Numa visão geral dessa pesquisa, os pontos a serem destacados são:

• a preferência dos consumidores na forma de se comunicarem é em grande parte por e-mail ou por telefone;

• a lacuna entre gerações está se fechando: a preferência por chamadas e e-mails foi consistente em todas as gerações, com os Baby Boomers (97,5% por chamadas e 96,6% por e-mails) e Millennials (93,8% por chamadas e 96,8% por e-mails) optando por esses dois canais;

• as chamadas por telefone se destacam em situações graves ou quando há um problema sensível ao tempo (opção indicada por 98,5% dos entrevistados);

• para mais de 80% dos consumidores entrevistados há duas razões principais para as chamadas por telefone serem a principal opção: é a maneira mais rápida de obter a resolução de um problema e a mais fácil para explicar ou descrever uma situação.

As Top 5 razões por essa escolha, ou preferência, pelas chamadas telefônicas justificadas pelos participantes referem-se a endereçar um problema urgente que requer solução imediata (89%), impossibilidade de resolver um problema por meio de sistemas ou aplicações com opções self-service (77,9%), outros meios de comunicação não funcionarem (68,4%), falar com alguma pessoa quando há uma situação de insatisfação (61,2%) e prevenção de roubo de identidade ou fraude (48,3%).

Conclusões e novas tecnologias
\"A Poly considera que, em uma situação urgente, como por exemplo a perda ou fraude de um cartão de crédito, os consumidores precisam ouvir e serem ouvidos. Essa se torna uma das demandas por tecnologias de headset corporativos, incluindo a tecnologia de cancelamento de ruídos. Ou seja, é proporcionar ao consumidor um meio de comunicação aprimorado para que a experiência do cliente seja a mais satisfatória possível\", avalia João Costa – Senior Sales Manager da Poly Brasil.

Com várias opções de comunicação disponíveis para eles, os consumidores selecionam naturalmente o canal que é mais conveniente e eficaz para atender às suas necessidades específicas, enquanto para os call centers é importante que apoiem todos os canais que um cliente pode escolher.

Além disto, novas tecnologias estão surgindo com o objetivo de reduzir os custos dos call centers e, principalmente, de melhorar a experiência do cliente. São tecnologias que vêm na forma de agentes virtuais inteligentes (IVAs - Intelligent Virtual Agents) ou robôs de conversação em interfaces web (chatbots). Os IVAs usam aprendizado de máquina e inteligência artificial para criar uma solução de autoaprendizagem que se aprimora continuamente. Os IVAs habilitados por voz têm o potencial de substituir a tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) habilitada para fala.

Embora a tecnologia emergente possa ser interessante e as comunicações digitais sejam essenciais, o que se observa é que as chamadas telefônicas continuam em alta para as questões mais importantes aos consumidores.

* Estudo completo da DMG Consulting \"O canal de escolha do consumidor - Um estudo comparativo multigeracional de preferências de canal de comunicação do consumidor \" - Fevereiro 2017 (270 participantes; 15 países entre América do Norte e EMEA) - acesse: http://www.dmgconsult.com/wp-content/uploads/2017/03/ChannelPref.Benchmark.Plantronics.Final_3.13.2017.Final_.v2.pdf