DMG Consulting indica 40% de participação de mercado em 2018
HOBOKEN, agosto de 2019 - A NICE (Nasdaq: NICE) anunciou que foi reconhecida pela DMG Consulting LLC, importante firma independente de pesquisas e consultoria, como líder em participação de mercado no ano de 2018 no domínio de Otimização da Força de Trabalho (Workforce Optimization - WFO), com base na receita GAAP total da empresa. O novo relatório revelou que a NICE detém 40% da participação de mercado - 5,9 pontos percentuais a mais que o concorrente mais próximo. A NICE também segue liderando as vendas de soluções de nuvem / hospedadas / SaaS relacionadas à WFO, com 41,2% da participação de mercado - um aumento de 12% em relação a 2017.
“A nomeação da NICE como líder em participação de mercado no setor de Otimização da Força de Trabalho é um sinal claro de que estamos no caminho certo ao mantermos o foco em esforços para alcançar inovação de ponta”, disse Barry Cooper, presidente do Grupo NICE Enterprise. “Com nosso amplo portfólio de soluções, nossos clientes sabem que podem contar com a NICE para obter a solução mais completa possível, que lhes permite atender seus clientes e funcionários no mais alto nível. Estamos muito orgulhosos por continuar liderando o mercado WFO com nossas soluções personalizáveis e adaptáveis”.
No domínio de Gravações para Contact Center, a NICE registrou 45,8% de participação de mercado - 27,5 pontos percentuais a mais que o concorrente mais próximo. A NICE também manteve sua posição de liderança nos domínios de WFO e Gravação (excluindo Segurança e Vídeo), com 38,4% de participação de mercado, e Contact Center WFO, com 38,6% de participação de mercado. No domínio de Gerenciamento da Força de Trabalho (Workforce Management - WFM), a NICE ficou em primeiro lugar, com 30,8% de market share.
“Contact Centers de grande e pequeno porte têm sempre que enfrentar condições de negócios em constante mudança, cumprindo exigências regulatórias cada vez mais desafiadoras, gerenciando novas gerações de funcionários e buscando ferramentas e parceiros que sejam capazes de ajudá-los a superar uma jornada muitas vezes longa e cheia de obstáculos desafiadores”, disse Donna Fluss, presidente da DMG Consulting. “Esta é a jornada do cliente em que os fornecedores da WFO estão se concentrando: ajudar os clientes em suas transformações digitais”.
O Relatório 2019 de Participação de Mercado no Domínio de Otimização da Força de Trabalho (WFO) no Contact Center (2019 Contact Center Workforce Optimization [WFO] Market Share Report) é o 16o relatório anual da DMG Consulting LLC sobre este setor. Este relatório analisa a receita e a participação de mercado de aproximadamente 39 fornecedores mundiais de Pacotes de WFO em 2018. As soluções de WFO para Contact Center podem ser compostas por até 13 módulos diferentes: gravação, gestão / garantia da qualidade, gerenciamento do desempenho no Contact Center, pesquisas / voz de o cliente, gerenciamento da força de trabalho (WFM), análise da fala, análise de texto, análise de desktop, gamification, coaching / e-Learning, análise da jornada do cliente, automação de processos robóticos e, como novidade na edição 2019 deste relatório, gestão do conhecimento.