A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que foi reconhecida pela DMG Consulting LLC, uma das principais empresas de consultoria e pesquisas de mercado, como líder incontestável de participação no mercado de Workforce Optimization (WFO) para Contact Centers. O relatório de participação de mercado gerado no meio do ano pela DMG destacou ainda mais a liderança da NICE, incluindo quase metade da cota total de participação no mercado de gravação para Contact Centers.

O Relatório de Meio do Ano de Participação no Mercado de Workforce Optimization (WFO) 2017 (2017 Workforce Optimization [WFO] Mid-Year Market Share Report) da DMG afirmou que a NICE expandiu sua cota total de participação de mercado com relação ao mesmo período do ano passado em mais de quatro pontos percentuais, com base na receita GAAP total, e permanece como líder geral de mercado com 39% de participação de mercado.

Analisando especificamente o setor de Workforce Optimization para Contact Centers, o relatório da DMG destacou que a NICE continua liderando o mercado, com uma participação de 45,4%. Dentre as soluções de gravação de voz para Contact Centers, a posição da empresa é ainda mais sólida, dominando quase 50% (48,2%) do mercado, com uma vantagem de mais de 24 pontos percentuais em relação ao seu concorrente mais próximo. Este cenário é apenas a continuação da posição de liderança que a empresa tem mantido no mercado de WFO para Contact Centers nos últimos anos.

De acordo com o relatório, \"Os dois últimos anos foram bastante difíceis para o mercado de WFO\". A DMG destaca que o \"mercado está em transição\", incluindo um movimento de migração para plataformas de WFO e soluções baseadas na nuvem. No entanto, as empresas \"precisam das capacidades funcionais vendidas pelos fornecedores de WFO, agora mais do que nunca. Essas necessidades vão crescer, a questão é de quem as soluções serão compradas\". Observando que o número de fornecedores de soluções de WFO está diminuindo, o relatório também destaca que \"... existem seis fornecedores que são influentes no mercado de WFO, o qual é dominado por dois líderes incontestáveis\" (que respondem por quase 73% da receita GAAP total).

Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product, comentou: \"A liderança da NICE no mercado de WFO reflete a confiança que um grande número de clientes tem em nossa habilidade de otimizar a força de trabalho através da inovação, do fortalecimento das capacidades e do desenvolvimento de novas tecnologias. Nossa oferta de Adaptive WFO utiliza uma modelagem baseada em soluções analíticas para personalizar dinamicamente os processos do Contact Center (tais como agendamento, coaching, treinamento, avaliações e incentivos motivacionais), com base no nível individual de personalidade de cada agente. Com a recente aquisição da Workflex, estamos ampliando ainda mais esse conceito adaptativo com tecnologias de automação inteligentes que nos permitem oferecer a única solução de engajamento da força de trabalho na nuvem da indústria. Agora, nossos clientes têm a capacidade de duplicar o impacto de qualquer solução de gerenciamento da força de trabalho, criando uma situação de benefícios mútuos para os funcionários e a organização\".

A NICE fornece um pacote completo de WFO com soluções altamente integradas, que podem ser adaptadas para atender às necessidades em constante evolução de diversos tipos de empresas. Os produtos incluem aplicativos de gerenciamento da força de trabalho, do desempenho e da qualidade, soluções analíticas de interação multicanal, orientação em tempo real e automação robótica. Uma plataforma de gravação de interações escalável, segura e robusta fornece uma base sólida para os aplicativos de WFO da NICE, ajudando as empresas a melhorar a produtividade e o coaching dos agentes, identificar falhas de desempenho, prever cargas de trabalho com precisão e programar os horários da equipe.

Sobre o Relatório de Meio do Ano (Mid-Year Report) da DMG
O Relatório de Meio do Ano de Participação no Mercado de Workforce Optimization (WFO) 2017 (2017 Workforce Optimization [WFO] Mid-Year Market Share Report) da DMG analisa e compara a receita, a participação de mercado e o desempenho de 39 fornecedores mundiais de pacotes de WFO para Contact Centers. Para fins de relatório, fornecedores de pacotes são aqueles que fornecem os dois principais aplicativos de WFO – gravação e gerenciamento da qualidade – e pelo menos dois dos dez outros aplicativos relacionados (como workforce management, speech analytics, desktop analytics e outros).