O maior desafio está no gerenciamento dos SLAs dos novos projetos da fábrica, cada vez mais desafiadores.

O objetivo é maximizar a governança nos processos de serviços entregues aos seus clientes.

Ter processos atomatizados e controlados, maior visibilidade e gestão da qualidade, assim como, redução de custos, foram os objetivos que levaram a Triad Systems, empresa de TI, a automatizar o gerenciamento do seu CEO, Centro de Excelência Operacional. A empresa, que também é integradora, passa por um processo de automação dos seus 17.500 chamados/mês de sustentação e operação, além do gerenciamento de uma média de 150 novos projetos/mês.

O plano teve início em outubro do ano passado, com o desafio de gerenciar SLAs (Service Level Agreement), por meio da tecnologia de RPA (Robotic Process Automation). Hoje, segundo Reinaldo Figueiredo, diretor da fábrica de software da Triad Systems, todos os chamados já estão sendo monitorados 100% por RPA. Nessa primeira fase, apenas 10% são atendidos sem intervenção humana. A meta da Triad Systems é que até junho próximo os números sejam invertidos: 90% dos chamados totalmente automatizados por robôs e apenas 10% atendidos por humanos.

\"Mas o maior desafio está no gerenciamento dos SLAs dos novos projetos da fábrica, cada vez mais desafiadores. O robô irá entender todo o processo interno de desenvolvimento e validar cada etapa dos projetos. Na verdade, a tecnologia RPA irá atuar como um auditor dos processos, mapeando 100% os cronogramas, recursos e entregas, destaca Reinaldo.
Com a automação do CEO, os clientes da Triad Systems passam a acessar as informações e indicadores tanto dos processos de desenvolvimento, quanto de atendimento de incidentes, garantindo o acompanhamento e o monitoramento dos SLAs, de forma proativa. \"É esperado pelos gestores e clientes que nosso Centro de Excelência Operacional possa, em poucos cliques, informar qualquer anomalia de um projeto ou aplicação. Em outras palavras, o monitoramento deve sempre dar respostas rápidas às perguntas de qualquer gestor\", complementa Reinaldo.

O monitoramento das informações é realizado por meio de aplicativo mobile, pelo qual o cliente da Triad Systems pode acompanhar toda a operação executada pela empresa.