Carlos Eduardo Leite, Diretor de Soluções da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, Diretor de Soluções da Nuveto
Os desafios enfrentados pelos contact centers para converter as vendas sempre foram grandes. As pessoas muitas vezes não estão dispostas a ouvir as propostas e conhecer melhor os produtos e serviços oferecidos. Os operadores, por sua vez, trabalham com metas crescentes e precisam de jogo de cintura, informações assertivas sobre a oferta e conhecimento do perfil dos consumidores para conquistar a atenção deles.
Há alguns anos, as empresas têm investido em soluções tecnológicas para aprimorar esse relacionamento, como as ferramentas de business analytics integradas aos seus sistemas de gestão, a fim de apoiar os profissionais de vendas em seus múltiplos canais. Com a pandemia, esse desafio se tornou ainda maior, pois de uma hora para outra as companhias se viram compelidas a migrar para a nuvem para assegurar a saúde de seus colaboradores, buscando manter a qualidade da gestão, a produtividade e a cibersegurança.
Diante desse cenário, ficou claro que as empresas que já possuíam parte dessas soluções na nuvem saíram na frente. Aquelas que ainda não estavam na nuvem buscaram com urgência no mercado as melhores soluções para garantir o pleno funcionamento de seus contact centers e precisaram se adaptar às pressas.
Essa demanda, que de imediato gerou estresse e preocupação, acabou mostrando-se uma excelente oportunidade. Isso porque as corporações ganharam mobilidade e a chance de empoderar seus colaboradores – especialmente de vendas –, resultando em maior produtividade e muitas vezes até em incremento de vendas, com negociações mais qualitativas.
Os vendedores agora podem fechar negócios onde quer que estejam, gerando oportunidades por meio de todos os canais de relacionamento da companhia (omnichannel), com o apoio de mecanismos de inteligência artificial que trabalham a seu favor, customizando ainda mais a experiência do cliente.
Outra vantagem é que essas plataformas de contact center na nuvem têm interface muito intuitiva e podem ser facilmente reconfiguradas para atender à necessidades específicas, tendo em suas versões premium ferramentas que podem ser programadas com estratégias de discagem, disparo de e-mails, mensagens de SMS e WhatsApp.
Além disso, podem contar também com tecnologias analíticas, como o Speech Analytics, que a partir da transcrição dos áudios possibilita a identificação precisa dos motivos de recusa, pontos fortes dos concorrentes e até mesmo comportamentos de vendedores que se destacaram para replicar aos demais. As ferramentas tecnológicas também ajudam a produzir relatórios detalhados que servem para embasar decisões futuras.
Em outras palavras, as soluções de contact center na nuvem trazem maior comodidade, eficiência e segurança para as empresas e seus profissionais, com acesso rápido, fácil e seguro a dados estratégicos para a concretização de vendas dos mais variados produtos e serviços. Tudo isto com ganhos de produtividade e redução de custos, pois os licenciamentos podem são feitos por usuário e podem ser expandidos ou reduzidos conforme necessidades sazonais ou de mercado, sendo viáveis para empresas de qualquer tamanho ou nicho.
Para viabilizar toda a inovação e praticidade destas soluções existem três requisitos básicos: investir na qualidade da gestão das pessoas, respeitar a cultura empresarial e compreender o perfil dos seus consumidores, o que determina as funcionalidades que serão realmente úteis e eficazes no dia a dia da operação. Afinal, o que funciona para o concorrente, nem sempre é o melhor para minha empresa.
Ainda que muitas empresas tenham sido obrigadas a adotar as soluções na nuvem repentinamente como forma de sustentar a operação durante a pandemia, a tendência é que grande parte delas mantenham seus colaboradores trabalhando e vendendo remotamente em seus múltiplos canais, pois viram que as pessoas estão prontas para se engajar e gerar bons resultados onde quer que estejam. Agora é a hora de inovar.