*Por Raphael Godoy


Já há algum tempo, se fala bastante em transformação digital. E não é novidade para ninguém que quem impulsionou a transformação digital das organizações não foram seus brilhantes CEOs e CTOs, e nem mesmo seus times de TI ou equipes Agile.


Em fevereiro de 2020, com o primeiro caso de coronavírus no Brasil, todos nós tivemos que, em maior ou menor grau, nos reinventar de alguma forma. Assim, de maneira super abrupta, fomos obrigados a nos distanciar de amigos, familiares e colegas de trabalho. Não havia outra opção.


Acontece que para os seres humanos esse distanciamento nunca foi uma opção. Nós não nascemos para nos afastar uns dos outros. Pelo contrário, nascemos para socializar, nos relacionar e nos conectar.

Mais do que nunca, a tecnologia como aliada
O que nos parece é que a tecnologia nunca foi tão importante. Pelo menos não no que concerne às relações entre pessoas. Foi através dela que encontramos uma alternativa viável de reconexão com o próximo e com o mundo.


Nunca aquelas clássicas mensagens no grupo da família foram tão bem recebidas como nesta fase, não é mesmo? Para uns, elas traziam conforto e, de alguma forma, um certo nível de normalidade para nossas vidas, que haviam mudado tanto.


De repente, “bom dia”, “boa semana” e “boa noite” passaram a servir como uma maneira de saber que estavam todos bem e, quando não, ser suporte um para o outro. Tais mensagens mostravam que estávamos tentando tocar nossas vidas e, também, nos manter “unidos”.


Não é à toa, ainda, que aplicativos de relacionamento tiveram um crescimento expressivo nesse período. Em abril deste ano, o número de mensagens diárias enviadas pelo aplicativo Tinder em todo o mundo foi 27% superior ao da última semana de fevereiro. No Happn, a troca de mensagens aumentou quase 20% desde o início das medidas de restrição.

Casa: lar, trabalho, família, lazer e “shows”
Outro fenômeno percebido foi a forma como lidamos com aquilo que chamamos de casa. Se antes ela era um lugar que nos dava abrigo, conforto do frio, hoje tem um significado absurdamente mais amplo.


Principalmente depois do início da pandemia, nas nossas casas trabalhamos, estudamos e fazemos muitas outras coisas. E tudo isso ao mesmo tempo, até. Pessoas que, como eu, têm filhos, entenderão bem o que é isso. Com o homeschooling, além de pais, nos tornamos também professores.


Ainda que haja obstáculos, a tecnologia permite que a gente faça várias atividades remotamente e também se exercite, “vá” a palestras, “vá” ao cinema (por meio de plataformas de streaming), e realize happy hours por aí. Tudo isso sem contar shows: nunca fomos a tantos deles em tão curto espaço de tempo. Afinal, quem não viu pelo menos uma live durante a quarentena? Pelo menos 85 milhões de brasileiros assistiram, segundo o Google.


Ainda dentro de casa, a gente pede comida — muita comida! Durante a pandemia, o aplicativo de entregas iFood chegou a 39 milhões de pedidos por mês. O crescimento foi impulsionado por uma alta de 44% nos pedidos para pequenos e médios restaurantes.


E os pedidos de entregas não se restringem a comida. Pedimos tudo o que bem entendermos. O fenômeno do e-commerce nos mostra isso nos mais variados segmentos, nas mais variadas indústrias, o que gerou um crescimento de 145% do e-commerce no primeiro semestre do ano, que ganhou quatro milhões de novos consumidores.


As pessoas continuam querendo se sentir bem, continuam buscando conforto para si mesmas e querem presentear, mesmo a distância. Os consumidores encontraram muitas formas de suprir a carência que o isolamento traz. E, de novo, a tecnologia está presente em cada uma dessas ações.


Até mesmo os consumidores mais céticos, que nunca pensaram que fossem aderir à digitalização, já sabem que dá para fazer muita coisa. Nesse momento, viram que essas experiências digitais não precisavam ser necessariamente ruins. Pelo contrário.

Como as empresas estão se adaptando
O cenário é de adaptações para todos. No caso das empresas, se no passado, para crescer, precisavam ir para novos mercados, escolher novas praças, pensar muito bem sobre onde abrir uma loja, hoje essa questão geográfica migrou para o canal digital.


É preciso se adequar cada vez mais e escolher muito bem o canal para estar presente. Ele precisa ser aquele na qual o consumidor está digitalmente e não mais apenas fisicamente, como antes.


Um dos grandes crescimentos que temos visto na Zenvia é o uso do WhatsApp para fins de relacionamento entre marca e consumidor. O Brasil é o terceiro maior país em número de usuários ativos de WhatsApp. Então faz muito sentido que, se os consumidores estão nesse canal, essa é a nova praça digital e as empresas precisam estar lá.


Durante a pandemia, grandes marcas ou iniciaram ou aceleraram fortemente a adoção do aplicativo de mensagens. Com a Zenvia, a C&A, grande loja de roupas, já colocou mais de 700 vendedores para atenderem seus clientes no WhatsApp quando as lojas físicas ainda estavam fechadas.


Tudo isso mostra que uma comunicação efetiva constrói uma boa relação não apenas entre pessoas, mas também entre empresas e consumidores. O relacionamento precisa ser claro e empático. Ainda, é essa empatia que permite engajar, conectar, converter e fidelizar clientes. É isso que as marcas têm que construir.

A 4 passos da digitalização
Se pudesse dar quatro dicas de passo a passo para começar uma comunicação digital — que funcionaram e continuam funcionando para os mais de oito mil clientes da Zenvia —, elas seriam:


Mantenha seu cliente sempre muito bem informado sobre cada processo e cada evolução ao longo da jornada com a sua marca, e faça isso de forma transparente. Essa é a melhor forma de gerenciar as expectativas. Avise sobre se o produto já saiu ou não, se o pagamento foi aprovado, se houve algum problema ou se vai atrasar a entrega. Deixe-o ciente sobre qual é o próximo passo;


Diversifique os canais de comunicação de acordo com a relevância e a urgência da informação para o cliente. Fuja de uma atuação baseada em enviar SPAM. Pense em voz, pense em SMS;


Use e abuse do Customer Centricity. Coloque o cliente no centro e seus meios de comunicação à disposição dele, não só à disposição da empresa em si. Possibilite conversas efetivas, com via de mão dupla. Disponibilize canais receptivos para tirar dúvidas e orientar, de forma que o consumidor se sinta o mais confortável possível ao longo de da jornada de compra;


Por fim, para fazer tudo isso com maestria, não deixe de usar ferramentas de comunicação que possibilitem interações escaláveis e em tempo real com seus consumidores. Movimente-se com a aceleração digital, tenha uma empresa para auxiliar a sua, busque plataformas digitais, construa essa conexão por meio de comunicação mais efetiva, integrada e escalável com os clientes, independentemente do tipo ou tamanho do negócio.


Lembre-se de que, na economia da atenção, na economia do agora e na economia do mundo durante e pós-Covid, o novo normal certamente passa por se comunicar mais e melhor com os seus clientes no ambiente digital.