Por Chris McGugan

Lembro bem o dia em que minha filha me perguntou por que o céu era azul. Parece bastante simples: nós vemos o céu azul; portanto, é azul. Mal sabia ela quanta ciência alucinante estava acontecendo para produzir o que lhe parecia tão óbvio. Como adultos, sabemos que o processo da luz solar atingindo a superfície da Terra é complexo, com base em um sistema único de dependentes e variáveis. No entanto, tudo o que precisamos fazer é simplesmente olhar para cima para nos divertirmos. Não precisamos fazer nada de extraordinário para ter essa experiência.

A experiência do cliente é igual. Todos os consumidores precisam saber que terão a mesma experiência simples, natural, consistente e personalizada quando entrarem em contato com uma marca. Enquanto isso, as empresas têm a tarefa de gerenciar um ecossistema complexo de tecnologias, processos e pessoas para que isso ocorra. No fim do dia, a experiência é tudo que importa.

A “boa” experiência do cliente se refere a entregar o óbvio sem que ele – cliente – precise pensar em como isso acontece. Deve ser tão simples quanto olhar para o céu. É esse nível de serviço que gera relacionamentos profundos e significativos que separam os melhores desempenhos dos demais.

Três fatores principais da experiência do cliente

Aqui está um resumo das ferramentas e tecnologias necessárias para apoiar os consumidores nessa jornada.

1) Conexão natural: a boa experiência do cliente é algo que deveria “só acontecer”. Os consumidores não precisam saber como ou por que; eles devem apenas obter as informações de que precisam em qualquer lugar, a qualquer momento, em qualquer dispositivo, com interações da maneira que desejam. Eles devem se mover perfeitamente entre os canais tradicionais e digitais. Na verdade, não importa o canal; basta ser adequado ao usuário no momento certo. A inteligência artificial (IA) é essencial para criar esse nível de conexão natural. Por exemplo:

- Roteamento inteligente: é possível combinar clientes e agentes com base em fatores como comportamento, personalidade e pontos em comum, aproveitando a IA para procurar padrões sutis em bilhões de interações históricas para prever os melhores pares futuros. Pesquisas recentes da Nemertes mostram que o roteamento inteligente é a aplicação número 1 da IA ​​no contact center, com 73% das organizações atualmente usando ou planejando usar essa tecnologia até 2025.

- Script de agente: a pesquisa da Nemertes também mostra que, até 2025, 74% das empresas terão agentes ativos entregando somente interações complexas ou especializadas. Os agentes de hoje precisam de um recurso de script inteligente que defina os fluxos de chamadas (tanto de entrada quanto de saída) e forneça orientações passo a passo na tela para navegar com profissionalismo pelas interações com os clientes. Isso resulta em conversas, conexões e experiências que fluem naturalmente.

2) Empresas atendem a clientes, não apenas a “contact centers”: o contact center é crítico, mas a experiência da marca se estende por toda a organização – em todos os departamentos e as linhas de negócios. Isso cria um dashboard aberto, modular e extensível que é crucial para fornecer insights ricos de negócios, em tempo real, a partir de várias fontes de dados, dentro e fora da empresa. Idealmente, esse dashboard seria ativado por meio de uma interface única, unificada e baseada em navegador para impulsionar inteligência e tomada de decisões mais rápida em toda a organização. É esse nível de conhecimento e suporte de várias fontes de dados que ajuda os colaboradores a melhorar sem esforço as principais medidas de satisfação do cliente.

3) Insights (não dados) em tempo real levam a ações corretas: as organizações precisam de uma integração mais fácil entre aplicativos de comunicação para promover colaboração, compartilhamento de informações e tomada de decisões mais inteligentes e rápidos por toda a empresa. Isso minimiza os silos funcionais e tecnológicos que impedem que os insights de dados sejam aproveitados. Aqui estão duas ferramentas a serem consideradas:

- Chat avançado: de acordo com a Nemertes, o chat está entre os três principais aplicativos de comunicação que devem ser usados ​​em 2020. Um recurso aberto e avançado de media chat eleva as coisas a outro nível, permitindo comunicação e colaboração mais rápidas, fáceis e em tempo real – não apenas entre o atendimento ao cliente e o back office, mas também entre os consumidores. Tanto clientes quanto colaboradores podem anexar arquivos ou vídeos diretamente às mensagens (por exemplo, capturas de tela de informações de confirmação ou retorno, vídeos, fichas técnicas, guias de produtos), com o chat disponível entre várias partes.

- Espaço de trabalho inteligente: as empresas precisam ser capazes de gerenciar de forma inteligente toda a comunicação e colaboração em tempo real para todos os colaboradores, aproveitando o poder da IA, da automação e da colaboração omnichannel (a Nemertes prevê que, em 2020, a adoção do omnichannel aumentará de 31% para 49% e que 69% das empresas de sucesso aumentarão seu orçamento de IA). Novamente, veríamos isso ativado por uma única interface que impulsiona colaboração e compartilhamento de informações mais rápidos para tornar a experiência do cliente simples, natural e contextual.

Os clientes sempre se preocuparão mais com o “o que” do que com o “por que”. O que as empresas devem fazer é descobrir como oferecer experiências que fazem diferença. Vamos falar sobre isso?

Chris McGugan lidera o desenvolvimento da estratégia de tecnologia da Avaya para orientar futuros investimentos. A Avaya é líder global em soluções de contact center e comunicações unificadas.