As vendas em uma loja virtual passam por várias etapas, afinal, não é somente fazer um pedido e magicamente ele é entregue no endereço informado pelo cliente. Há muitas fases que devem ser realizadas com excelência para que a experiência de compra seja a melhor possível.

Todas as etapas de um processo de vendas da loja virtual devem ser seguidas à risca, pois a falta de um deles pode levar a erros, extravios e até cancelamento da compra. Além do mais, se a primeira experiência de compra do cliente não for positiva, dificilmente ele fará um novo pedido na loja virtual.


AS ETAPAS INICIAIS DA LOJA VIRTUAL

As etapas iniciais estão completamente ligadas ao consumidor, pois é ele que vai até a página da loja virtual e inicia todo o processo de compra.

A primeira etapa consiste exatamente na escolha do produto, mas, ao contrário das lojas físicas tradicionais, normalmente o comprador online leva mais tempo para escolher o produto, pois a facilidade tecnológica faz com que o cliente passeie por outras abas até definir o que realmente deseja comprar.

A loja virtual pode tirar proveito desse “passeio” do cliente para mostrar ofertas da semana, descontos especiais, o famoso “quem viu esse também viu…”, enfim, estratégias que façam com que o cliente adquira mais produtos do que os pensados inicialmente. Para isso, precisará haver programação específica da página.

Após escolher o produto, vem o momento de confirmar o interesse colocando o produto no carrinho e essa é a segunda fase do processo de compra.

Não é raro clientes fazerem carrinhos fictícios por conta de um orçamento, cotação ou simplesmente para se distrair. Frequentemente, os produtos escolhidos ficam abandonados no carrinho.

Para converter produtos abandonados no carrinho em compras efetivas, a loja virtual pode mandar um e-mail para o cliente com a mensagem de que tais produtos ainda estão esperando você.

Caso certos produtos do carrinho entrem em algum tipo de oferta ou comecem a ficar escassos, sobrando apenas uma ou poucas peças, é interessante avisar o cliente em potencial por e-mail também. Isso pode influenciar positivamente no fechamento da compra.

Para que essas estratégias funcionem, é preciso que a loja virtual disponha de algum tipo de cadastro para login que exija um e-mail de contato. Essa prática é bastante comum e não causa mais estranhamento nos clientes.

Agora vem a hora central do processo de compra, o pedido. A terceira etapa corresponde ao momento em que o comprador compra os produtos que estavam em seu carrinho, fechando o pedido em definitivo.

O vendedor e sua equipe entram em cena nesta quarta etapa, pois esse é o momento em que a loja recebe a informação de que um comprador solicitou a aquisição de um ou mais produtos.

Essa fase do processo de venda em lojas virtuais é importantíssima para sinalizar ao administrador da página que um novo pedido está entrando e que ele deve se preparar para dar sequência às outras fases.

Avisos dados, quem assume o trabalho agora é o setor financeiro, pois é ele quem recebe a tarefa de dar sequência na forma de pagamento escolhida pelo comprador, executar todos os trâmites da transação em si, repassar as informações de aprovação ou reprovação do pagamento e liberar o pedido para a próxima fase.

A quinta fase do processo parece ser bastante longa, mas, na verdade, acontece em poucos minutos.

Após todas as verificações financeiras necessárias e a aprovação do pagamento, o pedido é validado. Para a validação completa do pedido, além da questão financeira, também são analisados o cadastro e os dados de envio do cliente que efetuou a compra.

Apenas após a validação, que consiste na sexta etapa, é que o comprador recebe o aviso de validação de seu pedido e a confirmação de pagamento. É nesse momento que o pedido ganha um número, que também é repassado por e-mail ao cliente (mais uma vez, vemos o quanto é importante ter o e-mail dos clientes devidamente cadastrado no banco de dados da loja).

A sexta etapa, a da validação, é a que confirma ao cliente que toda a sua parte no processo de transação de compra foi feita. As tarefas agora seguem com o vendedor.


TAREFAS DO VENDEDOR E SUA EQUIPE

Pedido feito, pagamento aprovado, validações completas, chegou a hora do vendedor e sua equipe colocarem a mão na massa e integrarem o processo de vendas da loja virtual.

Antes de tudo, a empresa deve buscar em seu estoque o produto comprado ou, no caso de produtos sob encomenda, proceder à encomenda. O mesmo acontece para produtos vendidos sob consignação.

Caso o vendedor perceba que o item comprado não consta mais em estoque, é o momento de entrar em contato com o comprador para saber se é possível efetuar uma troca por produto semelhante ou se ele prefere o cancelamento.

Aqui vemos o quanto é fundamental manter o estoque sempre organizado, com fluxo suficiente de peças para atender às vendas e com atualização nas páginas da loja sobre disponibilidade ou indisponibilidade de produtos.
Nunca envie outro tipo de produto ao cliente, ainda que muito semelhante, sem a devida ciência e autorização dele.


O ENVIO E A ENTREGA DA LOJA VIRTUAL

Na sequência, o pedido é embalado para envio. A melhor forma de enviar qualquer produto é utilizar caixas de papelão, pois isso evita quebras, amassados, arranhões e muitos outros tipos de danos nas peças.

É essencial ter muito cuidado com o tipo de embalagem em que o produto é enviado. Quando o cliente recebe caixas muito amassadas, molhadas ou até mesmo rasgadas, isso passa uma péssima impressão sobre a loja virtual, ainda que a culpa pela deterioração da caixa não seja dela.

Quem dá continuidade ao processo agora é a transportadora ou os Correios. Mesmo as transportadoras em nosso país não têm a fama de serem cuidadosas com os pedidos dos clientes, o que faz com que muita gente desista de pedir objetos delicados pela internet por medo de que eles sofram algum dano durante o caminho.

Se a loja virtual for contratar uma transportadora terceirizada, é de fundamental importância recolher o máximo de informações possível sobre a empresa. Buscar por respostas acerca da condição de chegada dos pedidos e do cumprimento de prazos faz toda a diferença.

Quando um cliente faz uma compra numa loja virtual, respeitar o prazo de entrega é algo fundamental, pois, quando a encomenda passa da data prevista de entrega, o comprador começa a desconfiar de que aquela encomenda nunca vai chegar e de que ele sofreu um golpe.

É preciso deixar bastante clara a importância do cumprimento dos prazos de entrega à transportadora contratada. Analisar se a transportadora selecionada tem condições de dar conta da demanda de pedidos é um passo básico.

Procurar também por relatos sobre a transportadora em sites de reclamação é uma atitude inteligente. Se ela tiver o costume de atrasar as encomendas ou danificar pacotes, as reclamações estarão lá à distância de um clique.

Por fim, o comprador recebe sua encomenda no endereço indicado e é tarefa da transportadora ou dos Correios notificar a loja sobre a entrega. Na notificação, precisam constar data e horário de entrega, quem recebeu a encomenda e o número de registro de um documento do recebedor.


O PÓS-VENDA

Engana-se quem pensa que o processo de vendas de uma loja virtual termina no momento do recebimento da mercadoria. O pós-venda faz toda a diferença nesse processo e pode ser decisivo para que o cliente volte ou não a fazer negócio com a loja.

A empresa pode enviar por e-mail um agradecimento pela compra e uma pesquisa de satisfação a ser usada para implementar melhorias no processo de venda da loja. Muitos clientes acabam não respondendo a essas pesquisas, por isso é importante incentivá-los.

Há várias formas de incentivar clientes a responder pesquisas de satisfação, mas a melhor delas é quando envolve algum tipo de recompensa pelo tempo gasto nas respostas. As recompensas podem ser descontos na próxima compra, frete grátis ou até um mimo gratuito.

Além do mais, para que as pesquisas de satisfação funcionem bem é de suma importância que ela seja curta, objetiva, com questões preferencialmente de múltipla escolha e que exijam que os clientes escrevam o mínimo possível.

Pesquisas com muitas questões e principalmente com questões que envolvam a formulação de parágrafos correm o enorme risco de não serem respondidas ou de retornarem para o administrador da loja com vários “X” no lugar da resposta dissertativa.

O incentivo à participação na pesquisa já deve ser informado no corpo do e-mail que conterá a pesquisa. Preferencialmente, são usados links que redirecionam automaticamente para a página da pesquisa em questão.

Quando analisamos todas as fases, a impressão que temos é a de que um processo de vendas da loja virtual leva dias e mais dias para ser concluído, mas todo o desenvolvimento ocorre num tempo médio de seis dias.

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