A pandemia do novo coronavírus alterou profundamente a forma de se relacionar com o mundo, o que inclui os modelos de consumo. O comércio virtual, e-commerce, se tornou a maior forma de aquisição de produtos e serviços, o que fez com que as empresas de venda online precisassem repensar suas práticas de comércio de forma a atender a essa nova demanda.

No que diz respeito ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o afastamento dos funcionários fez com que o tempo de espera por respostas para questões relativas ao consumo aumentasse. Assim, foi necessária a interferência do Ministério da Justiça e Segurança Pública no sentido de evitar desconfortos na relação entre empresa e cliente. Mas, antes de entender o que mudou, é preciso esclarecer: o que é a lei do SAC?


Lei do SAC: como funciona?

A lei do SAC, regulamentada através da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, tem como principal finalidade orientar a resolução das necessidades do consumidor, o que inclui reclamações, dúvidas, informações e solicitação de suspensão ou cancelamentos. Assim, para que a lei seja cumprida, é necessário que as empresas disponham de profissionais bem treinados, preparados e capazes de atender as demandas dos clientes de forma adequada e eficiente. Em situações normais, o tempo de espera para atendimento telefônico deve ser de 60 segundos (Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, Art. 1º).


O que diz a nova portaria em relação aos atendimentos via SAC?

Conforme afirmamos acima, a demanda de atendimento dos SACs aumentou bastante durante a pandemia, o que gerou a necessidade de alterar alguns pontos da Lei e da Portaria mencionadas anteriormente. Assim, a Portaria nº 156, de 1º de abril de 2020, suspende o tempo máximo de espera por atendimento, entre outras providencias. As principais alterações realizadas por essa portaria são as seguintes (texto extraído do Diário Oficial da União):

“Art. 2º Ficam suspensas, por sessenta dias, em vista da vigência das medidas sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual e municipal, as determinações da Portaria nº 2.014, de 2008, em relação ao tempo máximo para o contato direto com o atendente.

1º A suspensão de que trata o caput poderá ser revista a qualquer tempo, com o estabelecimento de prazo para a normalização do atendimento pelos SACs.

2º A paralisação ou alteração de quaisquer serviços ou canais de atendimento por parte do fornecedor deve ser precedida de ampla comunicação à população, devendo tal informação ser mantida em destaque em sua página na internet e adotadas todas providências possíveis para minimizar os impactos.

3º Durante o período de suspensão, a prestação do serviço de atendimento ao consumidor deve ser comprovada por meio de relatórios quinzenais que serão apresentados à Secretaria Nacional do Consumidor e, quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais.

Art. 3º O atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.

1º O canal preferencial para a realização do atendimento previsto no caput será, para empresas de atuação nacional, a plataforma Consumidor.gov.br, e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais.

2º Os canais de atendimento de que trata o caput deverão ser amplamente divulgados e de fácil manuseio, de modo a garantir o acesso de todos os consumidores.

Art. 4º Na situação excepcional da realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, deverão ser adotadas cautelas de higiene e de saúde, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores, conforme diretrizes e recomendações disponibilizadas, no âmbito de suas competências, pela Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde e pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Essas alterações têm como principal objetivo a preservação da saúde e segurança dos atendentes dos call centers e a manutenção da qualidade dos atendimentos realizados pelos SACs, de forma a garantir a satisfação dos clientes.”

A portaria nº 156, de 1º de abril de 2020 e o bom atendimento ao cliente

Apesar de a portaria nº 156, de 1º de abril de 2020 possibilitar maior flexibilidade para as empresas em relação ao atendimento via SAC, é importante que as organizações se mantenham focadas em prestar o melhor e mais rápido atendimento possível à sua clientela, principalmente em tempos de economia instável. É completamente possível prestar um atendimento de qualidade mesmo durante a pandemia, sendo necessárias a adoção de algumas medidas relativamente simples e de baixo custo. Quer saber quais? Vamos lá:

\'.Comprometa-se com a saúde dos funcionários do call center: ofereça aos funcionários recursos que possibilitem sua proteção pessoal, tais como máscaras de proteção facial, dispensers de álcool em gel e respeito às recomendações de distanciamento – os operadores devem ficar, no mínimo, a um metro de distância uns dos outros. Além disso, é preciso afastar, de forma imediata, qualquer funcionário com suspeita de COVID-19.

2.Invista em outros modos de atendimento, tais como WhatsApp e chat: esses meios de atendimento costumam ser mais dinâmicos, rápidos e envolvem menos funcionários. O uso de atendimento robotizado também pode ser muito útil na resolução de problemas simples.

3.Tenha um FAQ completo: os serviços de dúvidas frequentes podem dispensar a necessidade de contato pessoal entre cliente e empresa, uma vez que eles possibilitam que o cliente resolva sozinho suas questões, de forma rápida e prática.

4.Considere o uso de home office: o trabalho remoto pode trazer muitas vantagens, e já é comprovado que não há o comprometimento da qualidade do trabalho em home office na maioria das áreas de atuação. Além de protegidos da exposição, os funcionários em home office podem, com poucos recursos, atender aos clientes através de todos os meios que mencionamos anteriormente. Assim, sua clientela terá um atendimento bom e ágil, e seus funcionários estarão protegidos e respeitando as recomendações de distanciamento social.

Apesar das adversidades pelas quais o mundo está passando, é possível se manter ativo no mercado, realizando um atendimento de qualidade e atendendo às demandas do consumidor, principalmente por meio de ferramentas digitais. Quer saber mais sobre como gerenciar seu e-commerce? Nós LIVE E-COMMERCE podemos ajudar! Acesse: http://www.liveecommerce.com.br