Agilidade e segurança promovidas pelo uso da platorma de atendimento omnichannel colaboram para redução de custos, monitoramento e melhoria da produtividade
São Paulo, 2 de agosto de 2021 - A Nuveto , empresa brasileira de soluções em nuvem para as áreas de atendimento e relacionamento com o cliente, aposta em soluções de IA e de interaction analytics baseadas em cloud para proporcionar uma interação segura, flexível e ágil, mas acima de tudo humanizada. Com um portfólio que reúne tecnologias em machine learning, analytics e inteligência artificial, a empresa vem agregando mais comodidade e flexibilidade para as empresas do setor financeiro, que precisam se adaptar ao novo perfil de consumidor mais digital e exigente.
\"Para um setor que está em plena transformação, o uso de soluções de IA pode trazer mais comodidade e flexibilidade para os clientes na hora de escolher com qual canal desejam se comunicar com a instituição financeira. Além disso, esse novo perfil precisa otimizar o seu tempo e as funções do dia a dia\", afirma Vitor Carvalho, diretor de Vendas da Nuveto.
Entre os clientes da Nuveto na área financeira, como SumUp, Rodobens RNI (Rodobens Negócios Imobiliários) e Itaú, o uso da tecnologia omnichannel colabora para o crescimento, otimização dos processos, monitoramento, redução de custos e melhoria da produtividade, já que é capaz de interligar os múltiplos canais das empresas, com a segurança de estarem hospedados na nuvem. \"Agilidade e segurança são fundamentais para as instituições do setor financeiro, como empresas de crédito, bancos e fintechs, tanto para atrair novos clientes, como para fidelizar os atuais. Por isso, o diferencial no atendimento envolve a gestão da experiência do cliente e a conveniência no atendimento\", ressalta Carvalho.
Em busca de praticidade e eficiência, os clientes atuais não querem perder tempo nas filas das agências, passar horas para serem atendido no telefone, interagir com URAs limitadas e, até mesmo, trocar a senha a cada acesso em um site complicado. \"Hoje, as pessoas têm o dia cheio de compromissos e precisam cuidar de suas finanças de forma simples, com menor esforço e no menor tempo possível\", explica Vitor.
Por esta razão, as instituições financeiras têm buscado soluções que tornem o atendimento mais eficiente e humanizado, o que só é possível com a dedicação de equipes motivadas e apoiadas por soluções tecnológicas de última geração e que sigam processos bem detalhados que propiciem boa comunicação em todos os canais. \"Não adianta ter as melhores ferramentas tecnológicas se não houver um processo capaz de prover as informações necessárias para que o atendimento possa ser mais rápido e eficiente para o cliente quando e onde ele quiser\", detalha o diretor.
De acordo com o executivo da Nuveto, o uso de IA permite que o cliente escolha o horário e o canal no qual quer ser atendido, revise seus pacotes, solicite mudanças em sua conta e, até mesmo, administre seus investimentos por meio de uma conversa de voz ou vídeo, além de poder transmitir comprovantes, fotos e documentos on-line. Os atendentes têm, por sua vez, acesso rápido e fácil a todas as informações que precisam em uma só tela, o que facilita as interações e traz melhores resultados, contribuindo para o engajamento e motivação dos colaboradores.
No caso de alguma dificuldade, por exemplo, o consumidor deseja obter da instituição financeira a ajuda necessária, de forma ágil e cômoda. \"Ele precisa sentir que a empresa com a qual se relaciona de fato se importa, ou seja, receber ofertas de produtos e serviços que sejam de seu interesse e coerentes com seu perfil. Além disso, espera que o atendimento ocorra de forma personalizada e assertiva. Nestes momentos, o assistente virtual ajuda o atendente a tornar a conversa mais natural e coerente, trazendo as informações necessárias para atender às solicitações\", acrescenta o executivo.
Outro fator fundamental para a assertividade nas interações é a realização de treinamentos regulares, coaching, e-learning, gamificação e gestão de qualidade, que complementam a experiência conectada para os colaboradores e auxiliam na verificação dos gaps que precisam ser corrigidos ou melhorados para medir seu desempenho.
Ferramentas e métricas
Com as facilidades à disposição na palma da mão, a empresa precisa estar preparada para se comunicar com eficiência, independente do meio. No segmento financeiro, os clientes têm preferido resolver suas solicitações pelo chat do app mobile e pelo WhatsApp, dada a conveniência que estes canais assíncronos proporcionam. Porém, a voz continua sendo um importante canal, principalmente, quando os clientes precisam contatar a empresa diante de situações urgentes ou com maior grau de complexidade.
Em qualquer meio, portanto, a experiência do cliente precisa encontrar uma sinergia com as propostas dos serviços oferecidos. Aqui, a IA conquista papel de destaque, pois permite analisar grandes volumes de informações de todo o histórico de relacionamento das instituições com os clientes. \"Com os algoritmos inteligentes, a análise de crédito, por exemplo, torna-se mais rápida e eficiente, ajudando a desburocratizar os processos de aprovação\", exemplifica Carvalho. É possível também identificar atributos individuais para criação de ofertas de produtos e serviços personalizados para cada pessoa, proporcionando uma melhor experiência de atendimento e ampliando os resultados de vendas.
Segurança
Para garantir ganhos em eficiência, redução de custos e otimização de processos, as empresas precisam se manter em conformidade com as regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e garantir segurança, principalmente diante de um contexto de crescimento de ataques cibernéticos. \"A segurança é um dos pilares importantes que permeiam todas as soluções que oferecemos desde a adoção de fluxos e procedimentos de criptografia até as auditorias internas e externas frequentes\", ressalta Carvalho.
A Five9, detentora das plataformas distribuídas pela Nuveto, passa por auditoria externa de suas políticas de segurança, processos internos e contratos firmados com empresas terceirizadas trimestralmente. \"O certificado de conformidade só é emitido depois da verificação de todas estas normas e da realização de penetration testing para corrigir possíveis vulnerabilidades\", complementa Carvalho.