*Angely Biffi, UX Writer da everis Brasil
Um Chatbot é a junção das palavras: chat (conversa, bate-papo) + bot (robô). Em outras palavras é um robô que “conversa” por meio de textos com intuito de interagir com as pessoas. Embora essa tecnologia pareça ser novidade, ela já existe há algum tempo e pode ser percebida, por exemplo, nos serviços de teleatendimento de telefonia ou bancários, como as mensagens nas quais se pede para escolher determinada opção para ser atendimento.
Eles funcionam por meio de programação específica, com a criação de regras que identificam determinadas palavras e as relacionam com as solicitações do usuário. O cliente pode perguntar, por exemplo: “qual o prazo de entrega do produto?”. O robô verificará as palavras já treinadas, suas relevâncias dentro do que já está cadastro no sistema e assim apresentará as possíveis respostas para o usuário.
Por esta razão, treinar um chabot é fundamental para garantir uma boa performance da tecnologia. Ou seja, fornecer inputs pertinentes à finalidade dele, para que aprenda por intermédio de exemplos o que certas questões querem dizer. Para que o treinamento seja adequado e perfeito é essencial entender qual a intenção do pedido do usuário e sobre quais entidades (pessoas, locais, conceitos, objetos, produtos, etc.) ele está falando.
Como não é possível programar o bot para simplesmente entender todas as solicitações possíveis, é preciso alimentá-lo com dados e conteúdo suficientes para que reconheça, pelo menos, as informações que apareçam mais vezes para garantir maior de assertividade. O treinamento determina como o bot se “comporta” e para a constante avaliação de que tipos de erros de compreensão ou de resposta ele pode vir a apresentar.
A ideia é abastecer sua base de conhecimento (intenções, entidades e vários exemplos de frases) e montar seu conteúdo para que esteja preparado para lidar adequadamente com as próximas perguntas que receber, com o mínimo de falhas de comunicação. Assim, a cada novo pedido que o bot receber, seu algoritmo fará cálculos para procurar a correlação entre os dados captados e as informações que ele já tem, fornecendo a resposta mais adequada.
O conteúdo para treinar seu chatbot pode ser coletado de várias maneiras, entre elas:
1) Pegar dados gratuitos disponíveis na web para as mais diversas finalidades.
2) Coletar dados internos da empresa, pois quanto mais próximos da realidade forem as informações, melhor será o desempenho do chatbot. Por isso, se o call center da organização tiver as interações com clientes arquivadas é mais fácil e prático construir um sistema com dados extremamente relevante para as funções a serem exercidas.
3) Colher informações provenientes das interações com o próprio chatbot, por este motivo é aconselhável incluir um método para que os usuários avaliem o serviço do chatbot. Assim, é possível atualizar de modo constante a aplicação, mantendo a excelência do atendimento e conquistando cada vez mais clientes por esse canal.
O treinamento de um chatbot é composto pelos seguintes ativos:
• Intenção - comunicações eficientes prosperam em empatia e intuição. Essas habilidades fortalecem os relacionamentos e nos ajudam a identificar rapidamente o que as pessoas querem.
• Entidades - uma vez que o chatbot tenha trabalhado e chegado ao objetivo esperado, ele precisa extrair as informações pertinentes. Exatamente como se faz quando, por exemplo, um mecânico nos sobrecarrega com detalhes sobre uma falha no carro, detectamos os detalhes e ouvimos as entidades, quando o conserto pode ser feito e quanto vai custar.
• Corrigir e Treinar - como qualquer novo colaborador, o chatbot precisa aprender sobre suas atividades, o que é viabilizado por dados fornecidos na forma de ativos de comunicação existentes, como mencionado anteriormente, amostras de bate-papo ou transcrições de voz escritas para seus consultores de atendimento.
Depois que estes ativos são carregados, o chatbot está tecnicamente em seu período de experiência. A próxima fase, assim como com os empregados humanos, é corrigir seus erros, o que é um processo interativo e permitirá que se torne cada vez melhor em representar sua empresa.
Para que o treinamento ocorro de maneira adequada, é preciso escolher a pessoa mais indicada para essa tarefa, que é um profissional de comunicação (um ux writer, com experiência em linguagem e experiência do usuário), para garantir que o chatbot responda corretamente, mantendo a qualidade do atendimento. Ele fará uma espécie de curadoria por meio do Processamento de Linguagem Natural (PNL), que é aprimorado por treinamento constante a partir da detecção de padrões em dados que podem ser aproveitados para entender as entradas do usuário e melhorar dia a dia a qualidade, possibilitando resultados imediatos.
Ou seja, o profissional vê o comportamento do usuário e cria ou altera a resposta que o chatbot terá para as próximas ocorrências, o deixando o mais assertivo possível em suas interações. Os algoritmos são alimentados com palavras e frases para cada nova intenção inserida a fim de retornar as respostas correlacionadas às questões inseridas. Ele deve também monitorar as perguntas e respostas dentro do banco de dados do chatbot para ajustar sua capacidade de combinar o conteúdo com as respostas corretas. Dessa forma, melhorias são feitas constantemente para aumentar ainda mais a precisão do chatbot.
Para finalizar, se investir tempo e se dedicar a treinar corretamente seu chatbot, sua empresa e marca colherão os frutos. Chatbots nunca substituirão a interação entre humanos, mas se simularem agradavelmente a conversação humana, eles serão capazes de efetivamente contribuir para relacionamentos significativos com seus clientes.