As empresas gerenciam a transformação de seus processos de negócio com o suporte de provedores de business process outsourcing (BPOs) que oferecem uma visão integrada do ciclo de vida do cliente e competências digitais em todos os seus pontos de interação

Frost & Sullivan, a consultoria global especializada em estratégias de crescimento, publicou hoje o artigo “Repensando o Business Process Outsourcing: Tecnologias e Processos Focados na Experiência do Cliente”, patrocinado pela Atento S.A. (NYSE: ATTO), maior provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos (CRM/BPO) na América Latina, e uma das líderes mundiais em seu setor. O artigo identifica as principais tendências do mercado latino-americano de BPO derivadas da transformação digital e da necessidade de oferecer uma experiência excelente ao longo do ciclo de vida do cliente.

A transformação digital e o surgimento de novas tecnologias aplicadas ao atendimento ao cliente — tais como serviços na nuvem, analytics, reconhecimento de voz, capacidades omnichannel, serviços digitais, inteligência IVR, agentes virtuais e, mais recentemente, a inteligência artificial — estão exigindo das empresas mais investimentos para oferecer a melhor experiência ao cliente, assim como novas habilidades profissionais e mais competências para administrá-las.

Para poder oferecer essa melhor experiência do cliente na era digital, as empresas se dirigem a provedores de serviços BPO que combinem capacidade consultiva, competências específicas de sua verticalidade, entendimento da maturidade digital do cliente e uma capacidade de implementação diferenciada por meio de plataformas omnichannel, do uso de analytics ou de tecnologias cognitivas. Neste sentido, as organizações da América Latina encontram na terceirização e transformação de seus processos de negócio relacionados com o cliente uma resposta às demandas de um consumidor cada vez mais digital e uma forma de impulsionar sua própria transformação digital.

Nesta linha, as empresas procuram provedores que sejam autênticos sócios estratégicos em vez de meros executores de um processo de negócio. Atualmente, muitos provedores de serviços de terceirização de processos de negócio estão ampliando sua oferta de valor para oferecer serviços end to end que cubram desde a consultoria estratégica de processos de negócio até a implementação de soluções 100% digitais aplicadas a qualquer momento do ciclo de vida do cliente.

Este é o caso da Atento, que nos últimos anos ampliou sua oferta de valor BPO por meio da aquisição de participações majoritárias e participações em empresas como R Brasil, Interfile ou Keepcon, ampliando assim suas competências de automatização de processos de back office, recuperação digital ou tecnologia semântica, entre outras. Paralelamente, a Atento está construindo um ecossistema de alianças estratégicas para oferecer uma oferta integrada de transformação de processos (Business Process Transformation). Acordos estratégicos, como o alcançado com a empresa de consultoria estratégica Falconi, permitem que a Atento ofereça a seus clientes soluções end to end orientadas à transformação de seus processos de negócio, que abrangem desde a consultoria até a automatização dos processos mais rotineiros relacionados com a experiência do cliente.

Acesse aqui o artigo completo da Frost & Sullivan “Repensando o Business Process Outsourcing: Tecnologias e Processos Focados na Experiência do Cliente”: http://www.atento.com/pt/sala-de-imprensa/lideranca