Varejistas enfrentam desafios que demandam uma infraestrutura de comunicação ágil e omnicanal, a fim de manter sua força de trabalho segura, conectada e próspera

Varejistas do mundo todo estão enfrentando escassez de mão de obra, preocupações com a segurança e rapidamente mudando as expectativas de todos os lados. Atender esses desafios demanda uma infraestrutura de comunicação ágil e omnicanal, a fim de manter sua força de trabalho segura, conectada e próspera. É por isso que tudo indica que o futuro do varejo está no trabalho híbrido, de acordo com a Twilio, plataforma líder global em comunicação na nuvem.

Os varejistas enfrentaram uma incrível incerteza em 2020, desde bloqueios e preocupações com a saúde até a turbulência econômica generalizada. Parece que para a maioria das empresas o pior pode ter passado, mas o dano causado, e que deixou marcas duradouras, deixou claro que é hora de o setor de varejo fazer investimentos mais profundos em soluções digitais.

Isso é particularmente verdadeiro quando se trata de enfrentar novos desafios que envolvem a força de trabalho varejista, em que se nota uma escassez de mão de obra sem precedentes e que só tende a piorar. A maioria das pessoas parece preferir não voltar a trabalhar fora de casa após a pandemia, graças aos riscos à saúde, custos de transporte, entre outras necessidades, que são apenas alguns motivos pelos quais os funcionários preferem não voltar aos moldes de trabalho habituais.

“Estamos presenciando uma transformação de paradigmas dentro da dinâmica de trabalho”, conta Raul Rincon, vice-presidente LATAM da Twilio, “essa é uma questão que vai além da comodidade, ela abrange todo um estilo de vida que muitas pessoas perceberam se adequarem e elas”.

De acordo com o e-book ‘Delivering the Total Retail Customer Engagement Experience’, publicado pela Twilio nos últimos meses, o papel de um associado de vendas é relativamente consistente há décadas. Agora isso tende a mudar. Grandes empresas estão explorando como desbloquear o potencial do trabalho híbrido além do ambiente de escritório, levando ao surgimento de \"omni-associado\". Construir e gerenciar uma força de trabalho híbrida como essa pode parecer complicado, mas as soluções necessárias são mais simples e acessíveis do que nunca.

Criação de uma força de trabalho híbrida para o varejo

De acordo com o estudo, os varejistas precisam manter sua força de trabalho e clientes seguros em meio aos desafios de hoje, enquanto se mantêm preparados para os novos desafios que virão. Isso começa com uma melhor comunicação e soluções digitais que proporcionam tranquilidade aos clientes.

Quando a pandemia começou, os varejistas se esforçaram para criar opções de compras alternativas para os clientes. Entrega, coleta na calçada e BOPIS (compre-online-coleta-na-loja) tornaram-se novos itens essenciais para a era moderna. Porém na pressa de implementar esses sistemas, muitos optaram por opções prontas para usar, que carecem de flexibilidade e personalização.

As experiências sem contato são fundamentais para uma força de trabalho híbrida, porque essas transações exigem muito menos funcionários na loja. Os clientes podem ligar para realizar um pedido a um associado remoto, por exemplo, e retirar esse pedido na loja. Entretanto as ferramentas genéricas que muitas empresas adotaram não são flexíveis o suficiente para atender às expectativas crescentes dos consumidores por personalização, além de não serem ágeis o suficiente para capacitar uma força de trabalho híbrida.

Para lançar uma experiência duradoura de varejo sem toque, é necessária uma abordagem omnicanal que revolucione os sistemas tradicionais de contact center e engajamento. Não importa se um cliente ligar, enviar mensagens de texto, usar chats de vídeo ou enviar e-mails para uma empresa, todas essas interações podem ser unificadas em um sistema que permite que sua equipe forneça sempre um serviço personalizado e de primeira linha.

Ao reunir todos esses canais de comunicação na nuvem, é possível permitir que os funcionários lidem com as interações com os clientes de qualquer lugar com uma conexão à internet. Essa é a flexibilidade que os trabalhadores estão procurando hoje, e construí-la é mais fácil do que nunca. “Na Twilio, nos esforçamos para ser uma empresa que ajuda a construir junto de nossos clientes, proporcionando todas essas interações de forma personalizada ao que o cliente já possui”, comenta Rincon.

Em meio à pandemia de COVID-19, ordens de quarentena ocorreram e equipes de muitas empresas foram forçadas a ficar em casa. Essas empresas foram desafiadas com diversos problemas como, por exemplo, contact centers legados que estavam desatualizados. A solução, em alguns casos, foi a migração para contact centers remotos e o uso do WhatsApp no atendimento aos clientes. Isso permitiu que houvesse agentes trabalhando de casa, de forma rápida e com uma única visão da experiência do cliente.

O e-book da Twilio a respeito de como oferecer uma experiência total de varejo. Ele está disponível para download aqui.